劉春華管理秘笈：營銷中如何把“事故”變為“故事”

 應廣大的企業家要求而即將召開的6月30日（青島）的品牌公開課，里面融入了很多的營銷和品牌實戰案例，有一個亮點我想提前“劇透”一下：有一種營銷的方法是把“事故”變為“故事”，例如海爾集團的砸冰箱的案例，例如沃爾瑪公司的“不賣輪胎”的故事，今天，給大家講述的是一家名字叫奧達克余的日本百貨公司的案例。這個案例對于在互聯網時代舉步維艱的實體行業（當然包括商業和貿易等行業）來說，啟發意義很大。

記住，互聯網帶來了新思維，但是我們知道企業管理是三易：不易，變易和簡易。不易，也就是不變是放在第一位的，這個不變就是客戶對你的產品或者服務的最佳的體驗，不以這個為中心，一切所謂的轉型和創新都是偽創新和假轉型。

美國著名的記者基泰絲，有一年來到日本東京，她想給住在的東京的婆家送一份見面禮物。她思來想去，還是決定買當時日本最有“面子”的禮物——“索尼”牌唱機。她來到日本的百貨公司奧達克余挑選禮物，售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子。

回到住所，基泰絲開機試用時，卻發現該機沒有裝內件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準備第二天一早就去“奧達克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。

第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到“奧達克余”打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達克余”的副經理和提著大皮箱的職員。兩人一進客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺新的合格的唱機外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達旦地糾正這一失誤的全部經過。

原來。昨天下午4點30分清點商品時，售貨員發現錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛迅速尋找，但為時已遲。此事非同小可。經理接到報告后，馬上召集有關人員商議。當時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據此，奧達克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼。接著又打　電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計35次！

這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》。

后來這個故事成為危機公關或者是營銷服務的經典案例，被后來的企業管理者們所傳頌至今——如果你對客戶是真誠的，所有的無心失誤都會被諒解，而且會“不打不相識”。

把“事故”變為“故事”，是一個企業管理者、營銷高層必備的管理技能——記住，不能刻意去做，而是無心插柳之作，否則就是“東施效顰，邯鄲學步”的下場了。