化干戈為玉帛的智慧

幾天前，寫過題為《 蔣小華：騰訊與 360 之爭能化沖突為雙贏？ 》 (2010-11-05 08:30) 的博文，不少網友留言道：如何才能化沖突為雙贏？的確，沖突無處不在，不少類似國美內戰和騰訊與 360 之爭的事情幾乎天天上演。華略咨詢首席顧問（ www.hualue.cn ）蔣小華將最新課程《沖突管理：化干戈為玉帛的智慧》中的部分觀點與方法整理如下：

沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。值得說明的是，沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。從某種意義上講，沖突是企業創新的重要源泉。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。

在企業中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人肯定是不必要的。出現沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？

關鍵是基于立場（對與錯）還是基于利益（得與失）的處理方式，即競賽還是共贏的問題。如果要競賽，即導致沖突的升級。基于利益的沖突處理迫使人們走向雙贏的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何實現你好我好大家好。這就需拿出誠意，用同理心，采取適度的堅持，并注意妥善處理自己的負面情緒。

在處理方式上，要冷靜公正、不偏不倚，充分聽取雙方意見。處理時要建立共同的目標，并要有嚴密的規章制度。在技巧上要曉以大義，交換雙方的立場，創造輕松的氣氛，同時注意冷卻降溫的妙用，最后要給雙方有臺階可下。切忌過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；更不能認為處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變；也不能等對方先行動才表達自己的善意。

在具體策略上，華略咨詢首席顧問提供 9 種方法供參考：

（ 1 ）做大餡餅：雙方如何各取所需？是否存在資源短缺？   如何擴大關鍵性資源？創造性地將原先沖突的資源擴大，產生更多的資源。

（ 2 ）滾木法：我的重要和次要問題是什么？雙方的重要和次要問題是什么？我的重要問題在對方是次要問題嗎？對方重要問題在我是次要問題嗎？雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？

（ 3 ）交易法：對方的目的和價值觀是什么？我如何才能滿足對方的目的和價值觀？

（ 4 ）減輕代價：我的建議給對方造成哪些風險和代價？如何降低風險、減輕成本？沖突時替對方考慮，如何讓對方能贏。

（ 5 ）目標升級：出現沖突時，提出一個新的高層次的共同目標，該目標不經沖突雙方的協作努力是不可能達到的。

（ 6 ）搭橋法：思考對方的建議是想要解決哪些關切點？我的建議是想要解決哪些關切點？在這些關切點中，雙方的優先選擇是什么？怎樣才能滿足雙方的優先選擇？總之，相互尋找共同點，建立沖突中的 “ 橋梁 ” 。

（ 7 ）談判法：雙方選出談判代表，訂定目標底線與期望上限，并在協議中我希望包括哪些內容？并彼此為對方找臺階下。同時雙方要明白天下沒有全贏的談判，退一步海闊天空。

（ 8 ）調解法：調解人要清楚說明調解事由與目標，在立場上要扮演橋梁的角色，創造互信的氣氛，緩和沖突場面。調解時引導雙方尋找解決之道，不宜主動提出解決的方案。應記錄雙方發言的重點，最后供對方確認；調解成功要將調解方案內容印發給雙方，并簽名負責。

（ 9 ）權威法：這一般適用于情況緊迫時。當沖突雙方通過協商不能解決時，可以由上級主管部門作出裁決，按 “ 下級服從上級 ” 的組織原則，強制沖突雙方執行上級的決定或命令。

總之，沖突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。