“制造-銷售”模式正在消亡，“感知-響應”將是未來企業的主流模式

消費者對自助式購買方式和購買過程中的實時體驗的強調與日俱增，同時消費者對個性化的定制的服務要求也越來越高；

傳統的零售商店正在向“運營管理最小化”，“客戶服務開放化”、“客戶體驗最大化”以及“全渠道營銷”的"三化加一全"模式轉變。這些轉變需要企業能夠預判消費者的預期，加強企業間的內容協作與共享。

傳統企業越來越多的在嘗試云計算、大數據、移動等互聯網技術，這些都可能打破過去行業之間的壁壘，模糊行業間的界限，可以說，眾多傳統行業正在新技術的推動下處在結構性變革的過程中。

德勤管理咨詢云技術服務團隊副總監陳宏江近日在阿里云棲大會上分享并解讀了這樣幾組關于云及相關技術引發的趨勢統計數據:

第一組：

到2020年中國近100%的互聯網用戶都將是移動互聯網用戶，總數達到8.4億，全民普及率超過60%。這意味著互聯網用戶將更加習慣在Pad和Phone等小屏幕上瀏覽。相比計算機的大屏幕，用戶首選的小屏幕容量有限，因此“第一屏”資源顯得彌足珍貴，對于“第一屏”的充分高效利用將成為客戶消費體驗提升的關鍵點；

第二組：

到2020年“感知-響應”的商業模式將替代“制造-銷售”模式，超過25%的大公司將采用這一模式。這里的“感知-響應”式商業模式要求企業的業務部門改變過往相對固定的客戶營銷方式轉變為互動的營銷方式，依靠大數據實現精準營銷，依靠CMS實現與客戶體驗的互動。這些將直接導致企業供應鏈C2B和F2C等互聯網化改造要求，進而在整個企業層面需要用互聯網思維去重構整體價值鏈并在云端進行全新的部署；

第三組：

50%的中國500強的公司采用社交重新定義市場與客戶服務的功能,而超過30%的中國500強公司會將基于人工智能的問答系統用于呼叫中心的運營及零售等業務中；

第四組：

超過50%的中國公司50%以上的IT資產在第三方由軟件定義出的數據中心，超過60%的企業級存儲能力將轉移到云服務提供商。

由此可以看出，終端消費者的消費習慣正在產生巨大的改變：他們將更加習慣在移動端去獲得和消費服務，他們更喜歡試用和消費新潮的商品和服務，他們在消費時更加希望商家能夠提供互動式的優質服務等等。伴隨著隨著各行業數據的爆炸和使用，大量傳統服務部門和方式被重構。

越來越多的Call Center運營模式被重新設計，在提升客戶體驗的同時能夠更加快速敏捷地了解到客戶的消費行為，并且把企業的數據資產價值最大化；

著名的網絡視頻提供商NETFLIX其翻拍的《紙牌屋》作品再次走紅的原因就在于充分利用社交媒體收集每一劇集播出后觀眾的觀感，并用大數據技術加以分析，將結果應用到下一集的拍攝中，使劇情發展更貼近觀眾的興趣需要，增加了觀眾在劇情推動過程中的參與和互動感；

老牌的飛機發動機廠商美國通用公司，他們的發動機每飛行2000小時，就要進行一次例行檢查，一次檢查中由Sensor導出的數據就有30T，這樣的海量數據怎樣進行保存并從中發現規律和價值？

美國通用公司利用混合云技術進行了實現，將海量低價值密度的數據存儲到公有云，并進行初步分析，然后把分析的結果通過API返回到企業內部私有云中加以進一步挖掘。 通用公司基于這些數據的分析制定了工業互聯網戰略計劃，也就是節省“1%”計劃，希望在未來的十五年能夠在每一個業務領域都能夠節省1%的成本，單是油氣一項就可以達到900億美元。

所有這些變化要如何在云端得到更好的支撐和更加快速有效的實現？

企業在變革的過程中需要適應瞬息萬變的市場需要，如果以時間為橫軸，價值為縱軸做圖的話，我們會發現當隨著時間的推移，數據的價值會越來越低，因此企業都希望能夠快速地對數據進行獲取、分析、預測和結果執行，把握住稍縱即逝的機會空間，這也同時要求企業的業務反應能夠快速跟上，決策反應能夠快速跟上，IT服務響應能夠快速跟上。

決策快速響應的關鍵是什么？

首先要求數據層面能夠做到快速的協同，要求企業實現渠道運營，訂單管理，客戶服務，產品發布等業務條線的數據快速協同，訂單從報價、錄入、配置供應、服務提供、完成到付款實現全生命周期的協同管理，進而形成快速協同的新信息格局。其次是融合不同渠道、業務運營、客戶、產品和服務，整合更廣泛的合作伙伴生態系統將讓企業能夠充分利用海量數據，創造出全新的商業價值和殺手級應用，將渠道數據與業務與運營數據結合可以真正的洞察客戶的需求。并且通過將多終端設備，應用程序內容管理，社交媒體和廣告事件流數據進行協同，達到全面建設360度客戶洞察視圖和終端到終端的用戶體驗目的。  同時，通過對渠道、業務和運營數據進行實時商務智能分析，將結果價值作用于客戶。可以預見的是未來企業的CIO將圍繞API經濟為核心將IT以服務方式提供給全體生態合作伙伴。

因此，未來各類企業都將基于數據建立全新的業務模型，這種業務模型是以圍繞客戶在企業大生態環境中的行為軌跡、互動活動、交易數據和服務數據為基礎建立360度視圖為核心，進行個性化的營銷活動、訂單配置、客戶服務、賬單服務以及生態網絡行為活動分析，并將這些分析結果作用于客戶和共享給生態合作伙伴開展經營服務。

從市場和產品、客戶運營、運營管理、財務合規和數據服務五個縱向維度出發，橫向用行業解決方案來貫穿，基于數據創造出無限的業務創新機會和全新的企業生態環境。以體育用品制造商為例，可以在產品中植入數字化手段，采集產品使用數據和用戶的運動數據，根據這些數據進行需求預測開展本企業的交叉營銷活動，管理客戶的體驗并進行產品的優化。同時，也可以將數據提供給營養、健康、保險、輔料生產以及零售等行業進行整體供應鏈協同，而營養、健康和保險等行業也可以通過整個生態網絡的數據協同分析在早期就發現問題并進行跟蹤，而體育用品制造商因為掌握著用戶的第一手數據，如果對這些數據加以充分利用，有可能體育用品制造商就可以搖身變為最好的營養、健康、甚至保險供應商，實現更大的價值融合。

在上述變革中，德勤協助了大量的行業的最佳實踐。通過設計協同，生產協同、采購系統、物流協同以及用戶信息協同，打造敏捷的、可視化的全協同供應鏈 Rapid Response Platform 平臺，建立起企業支持快速響應的能力，全面支持企業的新產品發布、需求預測、銷售和運營計劃以及供應商管理等生產、運營管理內容，實現快速應對市場，長期綁定用戶的戰略目標，提升制造企業整體供應鏈協同效率，實現從客戶詢價到個性化定制排產單個部件（1個SKU）小于2分鐘，多個部件（小于100SKU）小于1小時的終極目標。

德勤認為傳統大型企業的上云之路要如何舉步？

中國企業大規模的信息化建設也有20多年的歷程，雖然通過MES,ERP,SCM等眾多大型信息化系統的普及，實現了對企業核心應用的支持和管理，完成了海量數據的采集工作，奠定了中國大型企業信息化的核心基礎，但是已經明顯感覺到已有系統技術架構難以適應市場快速變化的需要，系統架構需要向具有迅速敏捷的應對能力方面轉化；過去傳統的信息化建設模式是通過一個一個應用的建設采集和沉淀了數據，然后對這些數據加以統計分析產生更多的價值，目前企業70%以上 的 IT 預算用于維護現有基礎架構和應用程序，因此可支配的有效IT預算只有不到30%。大規模建設過后，IT架構越來越復雜，如何能夠輕裝上陣？如何利用已有的內外部數據在分析利用的基礎上轉化成創新型應用?

通過領先實踐公司大數據項目的研究，德勤發現這些公司通常期望通過大數據項目充分把握信息技術發展機遇，引領業務發展，而且會從戰略入手，因此，德勤定制化研發了包括規劃、設計、實施和優化的四步法大數據平臺實施方法論，來幫助企業進行大數據項目落地實現。Gartner和IDC等權威機構對于未來應用架構轉型的方向預測中均指出，從“薄應用、厚平臺”的整體架構改造出發，嘗試Light App在企業的開發與應用，用“小步快走”的方式促進用戶體驗的提升和企業創新轉型是適合大中型傳統企業的上云之路的。