他有一次巡視一家酒店，注意到顧客對(duì)餐廳女招待的服務(wù)評(píng)分不高。他問(wèn)經(jīng)理問(wèn)題出在哪里，經(jīng)理說(shuō)不知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理不安的身體語(yǔ)言，接著問(wèn)女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接著問(wèn)為什么待遇比市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)低。經(jīng)理說(shuō)：加薪要總公司決定，而他不想提出來(lái)。
對(duì)話不過(guò)30秒，但是小馬里奧特發(fā)現(xiàn)了三個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：第一，總公司管得太多。第二，高層重視利潤(rùn)勝過(guò)顧客滿意度。第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說(shuō)明他的上級(jí)是糟糕的傾聽者。當(dāng)然，小馬里奧特解決了所有三個(gè)問(wèn)題。
這是例子，是個(gè)關(guān)于怎么做決策的完美案例，可以用來(lái)說(shuō)明管理大師彼得·德魯克指出的決策的第一個(gè)要素：確實(shí)了解問(wèn)題的性質(zhì)，真正特殊的、偶發(fā)的問(wèn)題是很少的；如果問(wèn)題是經(jīng)常性的，那就要通過(guò)建立規(guī)則或原則的決策來(lái)解決。小馬里奧特正是如此，從一個(gè)看似特殊的、偶發(fā)的事件中，發(fā)現(xiàn)了三個(gè)經(jīng)常性的問(wèn)題。
但是在小馬里奧特看來(lái)，這更是一個(gè)關(guān)于傾聽的案例。他說(shuō)：“我所做的，只是改變這位經(jīng)理什么都不說(shuō)的習(xí)慣，并且告訴他，有人愿意傾聽他的問(wèn)題——這是他的上級(jí)主管顯然不愿意做的事。”小馬里奧特很重視傾聽，也善于傾聽。作為傾聽式CEO，他至少有十點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得其他 經(jīng)理人 學(xué)習(xí)。
一、傾聽基層員工。小馬里奧特習(xí)慣直接聯(lián)絡(luò)各個(gè)部門、各個(gè)層級(jí)，直接傾聽員工的聲音，而不是依靠資深員工的匯報(bào)和聽報(bào)告。
二、傾聽對(duì)方的身體語(yǔ)言。要從身體語(yǔ)言中，發(fā)現(xiàn)對(duì)方想要隱藏的信息。
三、善用自己的身體語(yǔ)言，表示自己對(duì)正在談?wù)摰闹黧w很有興趣，不要目光游離，或者不耐煩地敲著鉛筆。
四、保持適當(dāng)?shù)某聊?ldquo;事實(shí)上，要自己不開口，讓別人一直說(shuō)，尤其別人說(shuō)的老是言不及義，那實(shí)在是一種折磨。然而，這個(gè)技巧一定要學(xué)。”保持適當(dāng)?shù)某聊€意味著不要太早表示自己已經(jīng)作了決定，讓員工可以無(wú)拘無(wú)束地討論。
五、不要以迷人的表達(dá)方式，來(lái)判斷信息是否準(zhǔn)確。小馬里奧特手下有位口才極佳的主管，善于把錯(cuò)誤的推斷說(shuō)得悅耳動(dòng)聽、合乎邏輯。小馬里奧特終于發(fā)現(xiàn)：“一個(gè)人能言善辯、善于表達(dá)，并不表示他的想法都正確。相反，有些人內(nèi)向害羞、不善言談，他的話可能值得一聽。”
六、不要選擇性傾聽。想聽好消息、忽略壞消息是人之常情，小馬里奧特也犯過(guò)這個(gè)錯(cuò)誤。在上個(gè)世紀(jì)80年代末，酒店業(yè)的過(guò)度擴(kuò)張已經(jīng)很嚴(yán)重，但是小馬里奧特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，對(duì)于負(fù)面消息則裝聾作啞，最終付出了慘痛代價(jià)。小馬里奧特總結(jié)說(shuō)：“選擇性傾聽，幾乎和完全不傾聽一樣糟糕。”
七、要主動(dòng)傾聽，也就是說(shuō)，要提問(wèn)。同上級(jí)有不愿意聽壞消息的天性一樣，下級(jí)有報(bào)喜不報(bào)憂和多一事不如少一事的天性。因此，經(jīng)理人要學(xué)會(huì)提問(wèn)。“這個(gè)技巧對(duì)高層主管特別重要（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理），這些人因?yàn)槲桓邫?quán)重，通常與資淺的員工不那么親密。”小馬里奧特推薦問(wèn)這樣一個(gè)具有神奇效力的問(wèn)題：“你認(rèn)為呢？”
八、傾聽顧客。“在萬(wàn)豪，我們依靠顧客告訴我們，哪些做對(duì)了，哪些做錯(cuò)了。這是確定我們是否提供他們所想要的服務(wù)的唯一方法。”比如，酒店以前為了美觀都盡量把插座隱藏起來(lái)。通過(guò)調(diào)查商務(wù)旅客，萬(wàn)豪發(fā)現(xiàn)插座需要調(diào)整：隨著筆記本電腦的流行，商務(wù)旅客希望房間里的插座要看得見(jiàn)，而且要隨手夠得著。
傾聽顧客是來(lái)自老馬里奧特的優(yōu)良傳統(tǒng)。萬(wàn)豪最早是開餐廳的。1937年，老馬里奧特在巡視機(jī)場(chǎng)附近的餐廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多乘客買三明治和熱咖啡帶走。通過(guò)詢問(wèn)顧客，老馬里奧特發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵所在：乘客喜歡在飛機(jī)上吃東西。于是，萬(wàn)豪找到美國(guó)東方航空公司合作，開始了提供航空食品的業(yè)務(wù)。
九、化傾聽為行動(dòng)。聽到問(wèn)題之后，要解決問(wèn)題，不管是顧客的問(wèn)題，還是員工的問(wèn)題。這才是傾聽的本意。
十、要知道什么時(shí)候該停止傾聽。到了某個(gè)時(shí)候，必須停止辯論和收集事實(shí)，要根據(jù)已經(jīng)擁有的信息來(lái)做出決定。
小馬里奧特認(rèn)為：知道什么時(shí)候停止傾聽，是測(cè)試公司整體傾聽技巧的關(guān)鍵時(shí)刻。顯然，小馬里奧特不僅自己傾聽，還在打造公司整體的傾聽能力。善于傾聽的小馬里奧特，帶領(lǐng)善于傾聽的萬(wàn)豪，進(jìn)入了被管理大師吉姆·柯林斯在《基業(yè)長(zhǎng)青》一書中贊譽(yù)的“高瞻遠(yuǎn)矚的公司”的行列，跟IBM、通用電氣、花旗銀行、迪斯尼、索尼等公司排列在一起。
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