犯錯員工管理手冊！

    法國有一句成語：“人們的缺點通常同他們的優點有聯系”。在某些外在條件影響下，人會發生的改變有時是顛覆性的。如果我們不能很好地了解別人所處的環境變化，內心真實的欲望和想法，而單單從行動的表象上做出對其他人的判斷，往往是非常片面和不客觀的。

    在這位員工轉變之前，我和其他公司領導對他的能力做出過很多后來看似可笑的猜測，例如職業道德問題，忠誠度問題，個人感情問題，無可挽回的內向等等。如果當時不是總經理的猶豫和深究，那么公司現在就損失了一名非常優秀的員工。

    愛因斯坦的一句名言是：“一個人從未犯錯，是因為他從未嘗試過新事物。”現在競爭激烈的商業環境，企業員工與管理者更容易犯錯誤就不足為奇了。對于職場人士來說，重要在于，犯錯雖然難以避免，大家可以選擇的，是在犯錯中成長，還是在犯錯中沉淪；當新情況出現時，是迅速采取行動，還是咬著大拇指發愣。

    不管我們自己愿意不愿意，錯誤總是難免的，關鍵是看我們怎樣面對錯誤。能否正確面對錯誤，是衡量管理者管理水平高低的重要標準之一。如果一個企業針對每次發生的錯誤，包括一切方面的錯誤或失誤等，都能立刻采取對策，并保證同樣的錯誤或失誤不再發生，那么說明這個企業的管理水平在提高。如果一個企業同樣的錯誤或失誤經常重復發生，那就說明這個企業不但管理水平非常低下，也一直沒有改善。其實，對于犯錯的管理智慧，古人早已有之：

    子貢曰：“君子之過也，如日月之食焉。過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”子貢說：“君子的過錯好比日蝕、月蝕。他犯了過錯，人人都看得見；他改正過錯，人人都會仰望著他。”子貢這個比喻非常形象，一個人犯了錯誤，就像天上的日蝕一樣，是無法掩蓋的，所謂“要是人不知，除非己莫為。”

    所以任何犯了過錯，卻想逃避責任而掩蓋過錯的行為，都是非常愚昧的。正如《論語》中所說的那樣：“小人之過也必文。”，文過飾非是小人之舉。同樣，一個人如果改正了錯誤，也是大家都看得見的。所以孔子也在《論語》中教誨我們：“過，則勿憚改。”，意思是說：“錯了不要害怕改正。”

    許多在華的外資企業的高層管理者在面對他們的管理失敗時，往往會把他們管理失敗的主要原因歸結為中國的職工素質低。甚至——我的一些同行，一些國內著名的學習 專家也常常發表這樣的高論，說什么外國的管理經驗無法在中國實施，是因為中國的工人素質低下，還拿中國人普遍闖紅燈為例子來證明他的觀點之有理。遇到這樣的高論，我經常會忍不住向他們講述孫子將宮女培養成戰士的故事。我相信，所有的 企業管理 者如果聽過孫子怎樣將宮女培養成戰士的故事，將不再好意思將管理的失敗歸結為工人的素質低下，而會反省該怎樣提高他們自己的管理水平。

    某個偉人說的，智慧=經驗×反思2（平方），只是批評員工只能增長員工的經驗，員工的智慧成長最重要的是錯誤的反思，所以作為領導幫助員工進行錯誤分析，幫助員工反思將大大提高員工成長的速度，減少再次犯錯誤的機率。我都有聽到有領導說，我們批評員工是讓員工認識到錯誤，記住這次錯誤，讓他不敢再犯錯誤；也有領導說，這個人實在是太笨了，總是犯錯，怎么糾正都不行，所以只好教訓了；甚至有領導認為批評員工能讓員工漲智慧，而且能提高自己的形象和威性。

    問題是——員工都不知道錯誤在哪，他如何能提高？如何能不再犯錯誤，如何能漲智慧？員工只是變得更小心翼翼了，變得更不主動了，變得更有應付領導的智慧了而已，這些是作為領導需要的東西么？非常肯定地說不是！這個問題十分嚴峻，所以企業領導應該早日意識到這個問題......

    在我的一次公開課（預定員工管理技能學習 ，請聯系13938256450）上，課程剛結束，一個中小企業的老板跑到前臺向筆者請教：“譚老師，我們應該如何來對待犯錯的員工？如果按章辦事，擔心員工流失；如果聽之任之，一些規章制度又流于形式……”我想，這個問題應該不是個別企業出現的個性問題，那么，我們就借助今天這篇文章討論一下。

    首先，正確認識犯錯誤的員工。人無完人，金無足赤。就象毛澤東說的，只要有人的地方，就有左中右，就會有積極的、消極的。因此，也就難免會有犯這樣或者那樣錯誤的員工。其實，人都難免會犯錯，就象老古人講的：“人非圣賢，孰能無過”，因此，對于員工的錯誤，我們就要象看待太陽“東升西落”一樣自然，從而能夠保持一顆平和的心態，而不至于采取較為極端的一些做法。

    而且，我在實踐中發現——越是優秀的員工越會表現出一種被美 國學 者諾斯與安德森稱之為“信念頑固癥”(BeliefPerseverance)，或者叫“過度自信現象”(OverConfidencePhenomenon)，也就是說成功者在成功之后，即使現實已經確定其成功經驗已過時，他們仍然會相信自己的信念是正確的。所以一些CEO們經常采取自我辯解的行為，甚至形成了一種自我強化效果，不愿意承認自己的失敗。

    對于企業的管理者來說，認錯更不容易。取得杰出成績的索羅斯這樣的投資界大佬也坦承自己犯過不少錯誤，“如果你堅持錯誤，那么它會將你侵蝕殆盡。你所做的就是想著它，夜不能寐。它在消磨著你。”海底撈創始人張勇在青島店發生危機時主動承擔責任，不僅贏得員工的尊重，也贏得了公眾的認可。簡單的道理是，沒有人愿意跟著一個不敢擔當而有功勞自己撈著的人干，也沒有人愿意信任不敢擔當的CEO。這就如一些VC所推崇的，投資是投人。

    2001年，互聯網進入寒冷的冬天，阿里巴巴董事長馬云在亞洲互聯網大會上，特別慚愧地表示這兩年犯了無數的錯誤。沒有想到，聽眾不約而同地鼓起掌來，有嘉賓說，這個冬天，沒有人承認自己犯了錯誤，他相信阿里巴巴的員工會對馬云表示尊重，因為人不怕犯錯誤，就怕不承認錯誤。而如同馬云一樣，不少企業家和CEO，都敢于承認自己犯了或者犯過決策的錯誤。這并不是件容易的事情，人們經常把犯錯當成一件丟臉的事，認為應該越早翻過這一頁越好。

    隨企業發展迅速，企業員工越來越多，但員工越多，管理便是一門學問，我們將如何更好的處理下屬犯錯的問題，我們將如何面對這些問題，更好的解決這些問題？企業老板、管理者如何對待員工出錯的問題呢？有領導總是在批評下屬說“你怎么這么笨，做什么都不行？做什么都犯錯？”，但領導似乎都忘記了自己以前做同樣的事情時也犯錯，自己也是在錯誤的不斷總結中成長的。

    下屬長期一犯錯就受批評將導致員工都不敢干自己不熟悉的事情無經驗的事情，解決問題也從不找新的方法，以避免被批評，久而久之部門一灘死水，沒有創新，沒有活力，領導很辛苦事事都自己操心。譚老師建議我們的企業管理者應該鼓勵員工犯錯，員工勇于犯錯，部門才能有創新有進步，充滿活力，但是重復犯錯是堅決杜絕的，部門一個犯錯了應該全部門共同借鑒經驗，避免重復犯錯，共同學習和進步，創造一個良好的創新和分享的環境。

    波特定律：“總盯著下屬的失誤，是一個領導者的最大失誤”，告訴了大家一個問題的現象，而且引發了大家的思考，希望能讓大家都在批評下屬失誤的反思中長出新的智慧。我覺得自己應該有新智慧了——“將下屬每次的失誤變成指導員工成長的機會！下面，我們來看看獵房網的案例吧——

    城市獵房網是2004年創辦的微型企業，老板陳詩彬是個80后的農村青年，公司經營到2007年時還基本處于虧本狀態，那時公司員工只有20人左右。這幾年陳詩彬先生總是顯得特別忙，整天守在公司和員工一起忙碌，公司的方方面面工作都盡可能親力親為，因為總擔心員工做不好工作，所以他成了“大忙人”。

    到2008年時，他終于想到應該讓員工們發揮更大作用，在公司有了具體的職能部門分工后，只抓部門經理的工作，而不再過問基層員工的工作，給部門經理充分的放權，在部門經理職權范圍內部門經理可以起決策性作用。這樣一改“大忙人”為“甩手老板”后，雖然早期工作中難免出現差錯，但員工在實踐中不斷去改正這些錯誤，各部門的工作也就有條不紊地做好了。

    短短幾年時間，城市獵房網就在福州成為團購網站的老大，后面還把業務延伸到舉辦展覽會、開建材賣場、做 房地產 中介、做策劃公司等領域，公司從幾十平方米的辦公場地發展到上千平方米，員工人數從二十余人壯大到百余號人，獵房網成為福建省政府重點扶持的互聯網企業，今年開始獵房網開始了向全國擴張的計劃。如今每當筆者問及獵房網的業務情況時，陳詩彬大都回答是“不清楚，要問一下分管的副總”，城市獵房網的成功轉型，就是老板從“大忙人”轉變為“甩手老板”而取得的成功，也值得廣大的“大忙人”型中小企業老板去深思。

    通過以上案例，我想，作為老板，對于員工所犯的錯誤，一定要明白一個道理：同樣的錯誤只犯一次，是個經驗問題；同樣的錯誤犯兩次以上，是個能力問題；不管犯什么錯誤，只有一個同樣的目的：有利于自己，也就是俗話說的“往里迷不往外迷”——這就是品行問題。

    因此，對于犯經驗不足錯誤的人，不能不用，否則，他的錯誤就白犯了，這樣的錯誤犯過之后，就成了財富；凡能力不足而犯錯誤的人應當調換他的工作，或者通過考核促使其能力提升；惟有對品行不端的人不能姑息，處理要果斷，但方法要委婉，盡量不要給自己留下一顆“炸彈”。

    總之，企業管理者能否做到“過，則勿憚改”，關鍵在于企業的最高負責人的素質和管理風格。如果最高負責人希望培養管理者“過，則勿憚改”的良好素質，那么就要有一個正確的對待部下犯錯誤的處理方式，就不能用經濟或行政處罰的方式來處理職工在工作中的過錯或失誤，因為如果以此作為主要的日常管理手法，只會逼迫職工在發生過錯或失誤時千方百計為推卸責任而編造虛假的理由，這將會由于無法搞清楚過錯或失誤的真正原因而直接導致同樣的過錯或失誤重復發生！