現場管理的三種武器！

     現場管理 就是指用科學的標準和方法對生產現場各生產要素，包括人、機、料、法、環、信等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態。達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。現場管理是生產第一線的綜合管理，是 生產管理 的重要內容，也是生產系統合理布置的補充和深入。

    所謂現場，就是指企業為顧客設計、生產、 銷售 產品和服務以及與顧客交流的地方、現場為企業創造出附加值，是企業活動最活躍的地方。例如 制造業 ，開發部門設計產品，生產部門制造產品，銷售部門將產品銷售給顧客。企業的每一個部門都與顧客的需求有著密切的聯系。

    從產品設計到生產及銷售的整個過程都是現場，也就都有現場管理，這里我們所探討的側重點是現場管理的中心環節——生產部門的制造現場，但現場管理的原則對其他部門的現場管理也都是適用的。

    現場管理的三大利器：

    1.營運走勢控制

    營運走勢控制的實質是對服務品質、顧客滿意度的控制.

    2.工作設計督導

    沒有流程就沒有連續性、繼起性、程序性。因此，要實現服務設計的內容，就應以流程為核心進行督導。

    3.現場品質控制

    現場品質控制包括了現場管理的方方面面，各方面的 管控 都要通過功能團隊實現，品質控制就是企業的生命。向流程要品質而不是向結果要品質。

    銀行面臨市場強烈的競爭，無論是服務還是產品創新都面臨新的挑戰。營業廳每一位工作人員的素質高低直接影響到企業效益、服務質量和士氣，直接關系到企業的運營成敗。銀行現場管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務質量。金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇。中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——學習 是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業借助外部師資和成功的學習 模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。

    國內上海浦發銀行首先推行，已經取得巨大的成效。眼睛盯住市場，功夫下在現場。銀行管理者只有加強內部管理，從而面對巨大市場沖擊，才會贏得人心及取得勝利果實。面對國內外同業的白熱化競爭態勢，銀行取勝的關鍵在于綜合服務水平；而競爭力的核心就是高素質的員工和良好的執行文化，一套科學規范完善的質量管理體系才能確保企業在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。具體請看浦發銀行現場 管理案例 ：

    為此，浦發銀行于2006年戰略性地將被廣泛應用于制造業的6S質量管理率先引入到了商業銀行營業現場的管理中來，去年以來更把迎接奧運和提升整體服務質量的長效變革 相結合，根據“內強素質、外樹形象”的目的重點提出了“標準化現場、國際化形象”的整改要求，穩步扎實推進每個“S”過程，狠抓與奧運服務關于密切的影響銀行形象、影響服務效率的網點環境整治、流程梳理和員工素質提高三大工作，全員參與，激發大家的積極性和主動性。

    在過去一段時間，商業銀行因為業務量增長過快，運營人員熟練程度不一以及流程設計缺陷等原因導致客戶等待時間較長，滿意度不高成為困擾各營業機構的共同問題；而工作環境雜亂、柜臺業務量壓力，操作流程復雜等綜合因素又導致部分柜面員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，內部滿意度下降。

    浦發銀行針對反映出來的問題，結合各營業機構的業務發展特點、物理布局特色，緊緊圍繞奧運服務要求，通過導入先進的管理理念，實施管理模式的創新，使全員建立質量管理意識，培養質量規范的習慣，打造統一化、標準化、科學化的管理平臺，就“實施方案和考核辦法”、“檢查和整改要求”、“計算機設備管理”、“宣傳用品擺放和自助區域標識張貼”、“消防和防衛設施配置標準”及“無障礙設施建設和改造”等幾大類內容，制定了整套6S的體系文件，對員工班前班后、業務操作、著裝、儀表均有非常詳細的指導和說明，每一位員工都熟記于心。

    一年多來，網點服務功能日趨完備，服務環境明顯寬敞整潔了，6S管理帶來的工具定位，操作定位和細致的流程管理，使員工的業務操作更加規范，業務差錯率有效降低，業務量快速攀升，提高了工作效率，內外滿意度穩步提升。同時，在6S管理的推廣過程中浦發銀行注重員工素養的提高，加強素質教育，開展業務學習 。強化銀行專業知識學習 ，強化流程操作的規范性學習 ，并同時與服務技能學習 、特殊服務用語和英語學習 、手語學習 等有機結合，促進全員更新觀念、規范操作，提高素養。

    那么，究竟什么是6S銀行現場管理呢？6S現場管理實施方案即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SAFETY），6S的起源6S以5S為基礎加上“安全“而成。5S管理首先在日本被系統提出并廣泛應用，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為5S。因5S管理簡單、實用、效果顯著，在日本及世界各地企業中被廣泛推行，從而推動了現場管理模式精益化的革新。因商業銀行的工作環境不僅要清凈整潔、明亮舒適，更應明確安全方面的要求，因此，商業銀行的現場管理增加了一個“S”，即Safety（安全）。

    銀行現場管理的環節還包括——營業廳外部環境管理、營業廳戶外視覺形象、營業廳可視化管理、營業廳環境視覺和功能分區設計、建行營業廳服務環境設計、營業廳內部環境清潔管理、營業廳接送鈔管理規范、營業廳員工排班管理、營業廳客戶排隊管理、營業廳內部現場管理、營業廳服務形象和禮儀規范、營業廳主任現場規范化管理、營業廳柜員現場規范化管理、營業廳大堂經理現場規范化管理、營業廳低柜柜員現場規范化管理。

    銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。

     企業管理 活動中，無論在資金、人員、設備哪一個方面出現問題都會給生產帶來困難。在開始時也許還現場管理和組織管理示意圖不是那么嚴重，但是隨著生產進程，問題就會變的越來越突出，甚至生產出現停頓，從而使整個企業的生產經營活動陷于癱瘓。

    所以，要維持企業的正常運作，就必須使所有的資源處于良好的、平衡的狀態，加強現場管理，以有限的資源獲得最佳的經濟效益。無論我們走進企業的哪一個現場，就能夠比較清楚地知道該企業的管理水平，從而知道企業的經營狀況，這是因為現場是企業管理活動的縮影，企業的主要活動都是在現場完成的。

    現場能提供大量的信息。俗話說：“百聞不如一見”間接的信息不一定都是真實的，要想獲得準確的第一手材料，只有到現場去做深入細致的調查了解?，F場是問題萌芽產生的場所。現場是企業活動的第一線，無論什么問題，都是直接來自現場，出現問題時如不及時采取對應的措施，放任自流而任其發展，向著好的方面發展的概率要比向壞的方向發展的概率要小得多。

    現場最能反映出員工的思想動態。人是有感情、有思維的，一個人所做的不一定是他認為的最理想、最順心的工作，如果他感到不稱心，心理就可能別扭而意氣用事。這有意識或無意識地會反映到他的工作上，都是會直接或間接地影響產品和生產效率。

    總之，到了現場才能清楚地了解現場的實際情況，一個企業管理水平的高低，就看其現場管理是否完成總的經濟目的而設定了各項階級性和細化了的具體目標，是否很好地引導廣大員工有組織、有計劃地開展工作，經濟合理地完成目標。現場是企業所活動的出發點和終結點，不重視現場管理的企業終究是要衰敗的。