學問與智慧

“如果你能將簡單的事情弄得很復雜，最多表示你很有學問；但如果你能將很復雜的事情弄得很簡單，則表示你很有智慧！”金庸小說《笑傲江湖》中的令狐沖，在成為大俠之前早已渾身功夫，但很諷刺的是，每到緊要關頭卻都使不上來，還需要旁人不斷地提點才行。當我們了解的知識越多，會不會碰到該融會貫通、一針見血時，卻只是把事情牽扯得更復雜了？

我做咨詢顧問二十多年來，推動過很多次的管理變革，對于《哈佛商業評論》上的一句話感受甚深：“一個管理變革項目，絕非是引進一套更精密的量測項目，而是一個改變行為的過程！”許多組織實施了很多管理手段，引進許多更為高端的軟硬件設施或管理方法，可是思考與行為模式完全照舊，沒有效果的時候再換一套新的，或抱怨這些已經引進的管理手段“不適合文化與組織背景”，真是本末倒置、錯得離譜！

化繁為簡無需高科技與高知識技能，只要回歸問題的根本就能解決，這是效益的問題（Effectiveness＝Do Right Things）；而高科技與高知識技能是協助我們思索以找出解決問題的效益在哪里，或是根本上只是協助我們解決效率問題（Efficiency＝Do Things Right）。著名的限制理論（Theory of Constraints）發明者高得拉特博士（Dr. Goldratt）曾經拍攝過一部宣揚其理念的真實短片，內容是在描述一位工廠的經理如何引進自動化機器設備來設法提升生產效率與產能。引進設備一段時間之后，經理卻發現雖然生產線上的效率變快了，但庫存仍然偏高，成本也仍然偏高，公司利潤也沒有得到提升。經過一番檢討，經理忍痛把自動化機器設備撤回，從限制理論的觀點來檢討流程，從接單、領料、生產、庫存、出貨等流程中，找出哪些環節是瓶頸關卡，需要優先提供資源加以解決。在經過一番整頓之后，原本賠錢的工廠起死回生開始轉向獲利，而原本打算要關閉工廠的高層也總算答應讓這位經理繼續干下去。同理當然也適用于服務業！

這樣的故事，常常都在你我身邊發生：管理人員由于對運營流程或作業活動的屬性一知半解，常常只把自己知道的狀況以及眼前所見到的片面現象誤認為就是一切事實，加上迷信或推卸責任的以為高科技、高技術能解決“所有的”問題，于是就會花大筆的成本，引進一套新玩意兒來處理“想象中認定”的問題——想當然，當然無法根本解決問題。流程再造大師哈默（Hammer）提出流程再造的概念之后，許多設備廠商與信息科技廠商紛紛打著這個名號來游說客戶，鼓吹自己的產品可以如何增加生產的績效，可以如何加速內部的運營效率等等。這些產品的賣價動輒數十萬數百萬計，但企業經理人在買回產品之后，卻往往沒有得到預期的“戲劇性效益”。

這絕不是因為這些先進設備與技術的能力沒有價值，而是管理高層需要被提醒一件更重要的事：不管要做什么樣的改善、再造，切記要先把全貌與問題的癥結看清楚，再來決定解決的手段與方式。就像是如果你肚子餓的時候，買些黃金來解決，你能說黃金沒有價值嗎？是你根本沒有厘清問題的本質與解決方案究竟在哪里！

在運營管理的范疇中，流程圖是經常被使用的管理工具，在流程再造的方法論中，流程圖也是必備的工具之一，但是大部分人都小看了它，也沒有好好地運用它，甚至于將它視為“收藏品”。要改造流程，當然要把現況先顯現出來（As-Is），當我們能夠看到完整的流程與作業活動現況之后，問題自然就能找得出來，而解決的手段也就能夠輕易浮現了。問題是，近九成以上的企業并沒有認真地看待這件事，他們所畫出來的“現況流程圖”只不過是“局部的現況”或是“理想的過去狀況”，是沒有任何管理上的功能的，當然更不可能滿足流程再造的要求（讀者只要想一想你們目前組織內的流程圖是用來做什么的，就知道問題的嚴重性了）。

一個具有管理功能的流程圖，至少要能回答以下五個基本問題才算“及格”。

＞你的流程圖中，是否看得出來流動的是資金、信息或是產品？

＞你的流程圖中，看得出所使用的軟件、系統嗎？哪些是手工作業的？

＞企業中每一張流程圖是能夠彼此串連相通的嗎？

＞每一個作業或流程的負責人或單位是誰？

＞是否可以迅速連結找到相關的文件與表單？

如果你能在流程圖上，把真實作業狀況，先清楚明了地描述，要把繁復的現況流程簡化改善，絕對不會有什么困難！我們總是畫得不清楚而且復雜，問題的根源當然找不到！企業應該好好討論在整個流程或作業活動中，客戶到底需要的是什么，不滿意的原因是什么，是時間因素、還是品質因素、還是成本因素。通過這樣全面性的診斷之后，我們再來檢討解決方案，如果提升產能就能創造利潤，那么引進生產設備是很好的方案；如果信息e化可以大幅減少成本，那么引進系統軟件就是個很好的方案；如果只需要改變作業的程序，調動人力的分配狀況，就能夠提升營運效率、減少成本的浪費，那么這種不花錢的改善方案，何樂而 不為呢？問題是聰明的你，是有學問還是有智慧？

日前在網絡上看到一則故事，估且不論它的真實性，但我確實常常看到的類似情況，令人好笑卻該深切檢討。這則故事叫做“博士和民工的區別”，它說到在某家全球知名的U公司引進了一條香皂包裝生產線，結果發現這條生產線有個嚴重缺陷，常常發生盒子里沒裝入香皂就下線并出貨了。于是他們請來一位自動化的博士專家，去設計一個方案來辨別并同時篩選出空的香皂盒。這位博士組織了一個十幾人的項目小組，綜合采用了機械、微電子、自動化、X光探測等技術，花了幾十萬，成功解決了問題。每當生產線有空香皂盒通過，兩旁的探測器會檢測到，并且驅動一只機械手把空皂盒推走。類似的作業瑕疵同樣發生在中國南方的一個小鎮，企業老板大為發火，找出現場負責的小民工大罵說：“×××！馬上給老子把這個問題搞定，不然你給老子滾！”小民工很快想出了辦法：他在生產線旁邊放了臺電風扇猛吹，空皂盒自然會被吹走，問題就解決了。

利用嚴謹的邏輯思維，通過最簡單的方式，就能讓問題浮現并加以解決，這是最根本性的運營管理模式，也是所有管理高層都樂見的模式。只要我們能夠掌握這個精髓，那么要將流程化繁為簡，或將問題化繁為簡，都不再是一件難事。做個有智慧的人吧！不要只是有學問！（作者系安元管理顧問有限公司董事CEO）