在客戶時代重新定義價值鏈

客戶時代

客戶是上帝。這句話在商界永遠都是真理。但現在， 我們看到了正在改變買賣雙方之間動態關系的一類新型客戶。

以技術、業務透明性和大量信息為依托，這些客戶希望通過物理、數字和移動工具在他們認為合適的時間以他們認為合適的方式與公司進行協作。他們希望就所有的渠道獲得一致體驗。他們彼此交流看法，只需一步點擊操作便可支持或者貶毀某個品牌。 這個轉變在零售業最為普遍，零售公司正在快速適應新環境，將營銷工作集成在一起并且使用分析工具來更好地了解這些變幻無常的新客戶。但零售業只是一個起點，只不過是最終將會重新塑造整體供應鏈 – 從原材料采購、到產品的生產、配送和服務 – 的這場客戶革命的前沿部隊。拉攏這些客戶光靠電子郵件營銷和網本頁面可不行，而是需要通過更好的系統來開展業務，實現智慧的商務。

智慧的商務將客戶放在所有運營活動的中心位置，分析關鍵客戶和運營數據 – 從多渠道購買行為到社會媒體內容 – 并且構建能夠幫助公司據此來制造、營銷、銷售和服務產品的業務流程。這種模式深入到商對商供應鏈的深處，將業務伙伴、供應商和廠商集成在一起，允許整條供應鏈通過協作來預測客戶需求，而不是被動響應客戶需求。此外，這種模式還能發現并且解決全球商務網絡效率過低的問題。

去年，IBM研究人員對全球500多名經濟學家開展的調查，預計地球上面系統的系統因為效率低下而總計造成了近15萬億美元的浪費，或者28%的全球GDP。其中商務系統是浪費情況最嚴重的區域 — 庫存積壓、產品啟動失敗、原材料浪費和無效的營銷活動等。

現在的客戶絕對不能忍受這種浪費。如果要買方承擔因賣方效率低下而帶來的后果，他們將不會死守這些產品或品牌。他們很快就有從競爭對手那里找到相同的產品或服務。 但現在，無論您的公司位于價值鏈中的哪個位置，都能找到適當的解決方案來創建高效無縫的商務系統，覆蓋從原材料采購直到售后服務的整個過程。這個系統將能夠創造客戶規定的價值；能夠通過強大的協作工具連接和集成供應商；能夠幫助您將實時分析數據轉變成客戶行動。這個系統乃是實施新型商務的全新方法。

智慧的商務：集成方法

智慧的商務是幫助公司在這個快速變化的數字世界中為客戶、合作伙伴及股東創造更高價值的特殊方法。

智慧的商務旨在幫助公司更好地集成并且更加有效地管理價值鏈。智慧的商務覆蓋以客戶為決策及行動中心的購買、營銷、銷售和維護流程，能夠幫助公司提高客戶忠誠度、增加收入和利潤、提高靈活性。智慧的商務能夠增強客戶價值，與公司當前銷售的產品類型或銷售方式無關。這是因為智慧的商務不僅將客戶放在庫存優化或逆向物流等特定業務流程的中心位置，而且還提供高級方法允許公司基于深入的客戶和市場洞察力來循序漸進地改造整個業務模式 — 從公司如何實現創新直到如何設計運營流程。智慧商務的四個組成部分如下：

價值鏈戰略

從戰略的角度看，智慧的商務可將公司的方法告訴整條價值鏈；根據客戶需求調整業務模式，以便重新計劃 從內部創新到供應鏈管理的所有事務；構建靈活的業務以便適應瞬息萬變的客戶需求及市場變化。

核心業務解決方案

從戰術的角度看，智慧的商務提供特定解決方案來解決公司在整個商務生命周期中遇到的各種問題。每個解決方案不僅為創造客戶價值貢獻力量，而且還能與其他的智慧商務解決方案相集成。

高級分析工具

從整個企業的角度看，各公司繼續致力于通過收集和分析數據來滿足不斷變化的客戶需求。分析工具能夠幫助公司從銷售、商店運營、社會媒體及客戶忠誠度計劃等來源獲得洞察力。

工作負載優化系統

運行高效的企業意味著運行靈活的企業。優化所有系統、集成運營流程以及自動執行流程將使公司能夠集中精力做好最擅長的工作：為客戶服務。

購買：智慧的商務能夠基于整條供應鏈上購物/購買行為的變化來優化供應商及合作伙伴互動并且重新考慮合作伙伴在幫助公司創造與眾不同的全新客戶價值方面扮演的角色與合作關系。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業務流程的咨詢與服務、軟件、及高級分析和基礎架構解決方案：貿易伙伴管理；供應商管理；供應鏈管理及供應鏈可視性與優化；物流管理；庫存管理；采購流程轉型；供應鏈和采購及業務流程外包。

營銷：智慧的商務使用主要通過全球在線交談而獲得的客戶洞察力 – 深入洞悉客戶 – 從多個接觸點與客戶及時開展個性化協作。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業務流程的咨詢與服務、軟件、及高級分析和基礎架構解決方案：聯絡中心優化、渠道轉型、預測性分析與建模；基于客戶行為對客戶進行分割；交叉渠道營銷活動管理；搜索優化、目標廣告；營銷資源管理、營銷和營銷活動管理的業務流程外包。

銷售：智慧的商務允許公司與客戶及合作伙伴進行協作，以便他們能夠通過依據他們的喜歡而優化選擇的所有接觸點購買產品、交換信息并且展開協作，包括面對面、數字、社會和移動等接入模式。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業務流程的咨詢與服務、軟件、及高級分析和基礎架構解決方案：渠道轉型、B2B和B2C交叉渠道商務、分布式訂單編排、訂單履行、物流、供應鏈優化、移動商務、零售商店、多渠道及聯絡中心外包等。

服務：智慧的商務允許公司在每次客戶互動時都能提供完美的客戶服務，預測客戶行為并且采用行動來維護客戶忠誠度。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業務流程的咨詢與服務、軟件、及高級分析和基礎架構解決方案：交付與服務調度、退貨管理與售后支持、客戶自助服務支持、逆向物流、案例管理、聯絡中心優化、渠道轉型及客戶聯絡中心外包等。

購買

True Value

True Value是零售商擁有的全世界規模最大的硬件聯合企業，通過5,000多家商店和12家地區配送中心為54個國家的客戶提供服務。公司從國內外供應商手中采購商品。在物流方面，他們每年處理6.4萬次國內進貨及超過6億磅的貨物。在國際方面，True Value每年通過30個國際港口和10個國內港口通過5家海洋運輸公司進口3,500集裝箱貨物。這種復雜的結構導致無法保證在適當時間將適當產品運抵適當位置，因此開銷極大并且對客戶服務產生了負面影響。鑒于此，公司實施了供應鏈可視性解決方案將整個貿易伙伴網絡上的數據統統集成在一起。解決方案還幫助公司將前置時間縮短了57%、將訂單履行率提高了10%、將延期交貨率降低了85%。

營銷

L’Occitane en Provence

L’Occitane是提供皮膚護理、身體護理、護發和香水制品的國際制造商和零售商。公司產品通過龐大的特色商店及戰略伙伴網絡銷往全世界85多個國家。多年來，公司一直都在使用在線和電子郵件營銷方式幫助提高新產品的吸引力不強推動簽單。但是，公司營銷人員最近注意電子郵件形式的客戶協作即將過時。因此，他們開始使用Web行為分析工具對客戶進行分割并且基于客戶與產品的關聯性為他們提供更有針對性的解決方案。這個個性化活動取得了巨大成功：電子郵件打開率從26.1%增加到43.1%；客戶通話率從0.14%增加到了2.43%；每封電子郵件的收入增加了2,500%。

銷售

The North Face

這家戶外服裝、裝備和鞋類產品的高端制造商從40年前成立伊始就一直在定義戶外探索的精神。但是，如何將戶外體驗寫在網站上以便吸引并且贏得客戶呢？特別是，公司不僅希望通過特寫照片、內容和社會媒體向客戶群準確傳達品牌消息，而且還希望借此增加銷售額。這個解決方案可將全新品牌內容無縫編織到整個網站中以及運動中體育選手的逼真圖像中，并且提供記分、回放、視頻和RSS饋送等社會媒體功能。解決方案通過多渠道集成與店內提貨特性改進了客戶服務。這個網站正在幫助公司支持每日 超過100萬次的網頁瀏覽、在無需IT幫助的情況下控制Web內容、并且通過向上銷售和交叉銷售來提高訂單的平均規模。

服務

Hertz

作為全球最大的機場租車公司，Hertz在146個國家擁有超過8,300個租賃點，會不停地接到客戶反饋。過去，Hertz的租賃點經理需要閱讀通過電子郵件在線提交或者通過電話提交的每名客戶評價，然后對它們進行手動分類，以便開展基本的報告和分析工作。經證實，這種方法由于只是 經理人 根據個人感覺對客戶評論進行分類，因此是勞動力密集型工作并且欠缺一致性。而現在，Hertz將主觀分類解決方案與分析軟件結合在一起，構建了―Voice of the Customer‖分析系統來自動實時地捕獲客戶體驗，并且能夠將這些信息轉變成有用的智能。Hertz的這個系統使用一系列的語言規則對客戶通過電子郵件及其他在線方式發送的評論進行分類并輔以說明性語言，如“車輛清潔度”、“員工禮貌性”和“機械問題”等。該系統還能標記出請求經理人回呼他們的客戶以及參加了Hertz客戶忠誠度項目“#1 Club Gold”的客戶。公司然后對反饋進行分析，以便快速部署問題的解決方案。這個解決方案將標記與分析流程的準確性和速度幾乎提高了一倍，為公司進一步提高分析的可靠性奠定了基礎。擺脫手動標記客戶評論的流程后，Hertz的現場經理現已能夠集中精力開展深入的信息分析、快速發現趨勢和問題、并且據此調整運營服務水平。

開始構建智慧的商務

商務是復雜的。將一款新產品推向市場的事務處理系統將會涉及到幾十個國家和幾百名供應商。

因此，與擁有20多年豐富行業經驗、業務覆蓋170多個國家、并且在購買、營銷、銷售和服務領域均擁有深入技術能力的業務伙伴進行合作至關重要。

100多年來，IBM一直都是企業的企業。我們的產品和服務旨在幫助這個世界變得更加美好。從簡化供應鏈運營到挖掘客戶數據，商務系統就是我們的命脈。我們提供一系列的集成技術解決方案并于近期投資25億美元來深化和擴展它們。我們在業務和web分析、業務流程優化、以及交叉渠道銷售和訂單履行等領域擁有世界一流的專業知識。無論您的公司有何需求，IBM都能幫助您圍繞著客戶來增強、擴展或者重新設計運營流程，將您從一家普通公司發展成為智慧的商務企業。

如想了解您的公司是否正在開展智慧的商務，請回答以下三個主要業務領域的某些關鍵問題：

價值鏈戰略

您是如何通過更改業務模式實現整條供應鏈數字化的？

客戶需求是如何推動您對戰略、銷售、營銷和運營流程做出調整的？

客戶洞察力

您對當前使用的客戶數據質量有幾分信心？

您的公司是如何使用客戶數據來推動做出業務決策的？

客戶及業務伙伴協作

公司銷售渠道交付的客戶體驗是否一致，是否具有吸引力？

您的供應鏈預測及響應市場需求變化的速度如何？

如果您根據上述問題的答案認為公司尚有改進空間的話，請致電IBM。

IBM提供豐富的經驗、領先的解決方案和平臺來幫助您的企業實現智慧的商務。我們通過模塊化方法來提供解決方案，以便幫助您同時克服現在和未來遇到的主要挑戰，從而最大限度地利用現有投資。我們還提供全面的戰略和實施服務，卓越的技術支持和全面的學習 產品來確保您取得成功。

在近期出版的分析報告中，IBM及IBM解決方案均為領導者。

• 營銷領導者1 – 交付針對性的、個性化的營銷活動，跨越所有的互動渠道提供單一客戶視圖

• 電子商務領導者2 – 交付卓越的品牌和購物體驗，能夠從社會網絡和第三方網站中提取有用的洞察力

•訂單管理中樞(Order Hubs)領導者3 – 從發放訂單、查看訂單狀態、修改訂單、啟動退貨流程、到完成付款，所有的渠道都能確保一致地執行端到端的訂單處理流程

• B2B集成服務與托管文件傳輸領導者4 – 龐大的B2B貿易伙伴網絡，包括面向所有貿易合作伙伴的社區開發與管理服務，并且提供全面安全的文件傳輸能力，以便支持整條擴展供應鏈上的所有單元交換商業信息。

如想詳細了解智慧的商務，請訪問：ibm.com/smar terplanet/commerce

1 Unica：2011年2月發布的“營銷資源管理蓋洛普魔力象限”中的“領導者”

1 Unica：2010年5月13日發布的“CRM多渠道營銷活動管理蓋洛普魔力象限”中的“領導者”

2 IBM：Forrester Research, Inc. 2010年第4季度“B2C電子商務平臺Forrester Wave™”中的“領導者”

3 Sterling Commerce：Forrester Research, Inc. 2010年8月19日發布的2010年第3季度“訂單管理中樞Forrester Wave™”中的“領導者”

4 IBM： Forrester Research, Inc. 2010年第4季度“全面的集成解決方案Forrester Wave™”中的“領導者”

蓋洛普拒絕聲明：“蓋洛普魔力象限”屬于蓋洛普公司2010和2011年版權所有，未經許可，嚴禁復用。“魔力象限”以圖形方式描述了特定時段的市場狀況，只代表蓋洛普根據自己的標準對特定市場領域中各供應商的分析結果。不代表蓋洛普公司肯定出現在“魔力象限”中的任何供應商、產品或服務，也不代表蓋洛普公司建議技術用戶只選擇“領導者”象限中的供應商。“魔力象限”只用作參考工具，不是具體的行動指南。蓋洛普拒絕對魔力象限提供任何明示或暗含的保證，包括但不限于適銷性和適用于某種特殊用途的保證。