從顧客身上找創新

   要創新，當今最有效的方式，就是把公司開放給顧客，讓顧客幫你催生新產品與服務、開發新市場、規劃新營運模式。喬治集團（George Group）董事長兼執行長麥克·喬治（Michael L. George）在《創新者的實踐》（Fast Innovation）一書中建議，要讓顧客成為企業創新推動者，不妨與他們發展緊密的聯系。
    ＊跟帶頭使用者、麻煩制造者或周邊顧客談談。雷·克拉克（Ray Kroc）原本是奶昔制造機的供應商，無意間注意到有個怪客戶，使用的機器數量遠超過一般人，因此他前往拜訪，結果看到極度成功的漢堡生意，於是麥當勞（McDonald`s）的加盟事業就此誕生。
    ＊觀察非顧客的行為。早年制造攜帶型收音機的廠商飛歌（Philco）、增你智（Zenith）等，在貝爾實驗室（Bell Labs）開發出鍺晶體，準備應用在收音機上時，只針對現有顧客測試這種晶體收音機的新點子，結果因反應不佳而放棄。事實上，更小、更便宜的晶體收音機市場，主要消費群是十幾歲的年輕人，飛歌等只憑著重要顧客的意見，就忽視便宜貨的商機，結果被Sony等公司搶走市場。
    好的創新構想，大部份都是來自於對於顧客需求的深入觀察，而非技術知識的本身，唯有了解市場、重視顧客關系，才足以提出有效提升顧客滿意度的創新方案。