杜拉克：“客戶就是老板”

2000年6月，P&G公司將雷富禮提升為公司CEO。此時(shí)，P&G公司已經(jīng)偏離客戶越來越遠(yuǎn)，因而庫(kù)存越來越多，股價(jià)越來越低。雷富禮上任的那個(gè)星期，華爾街很不給面子，股價(jià)下跌了11%，市值累計(jì)損失超過850億美元。

于是，雷富禮打算開展一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的組織變革來提振市場(chǎng)的信心。考慮到大型變革的風(fēng)險(xiǎn)和艱巨性，雷富禮專程拜訪了當(dāng)時(shí)還健在的管理大師杜拉克。雷富禮與杜拉克從1999年相識(shí)，直至杜拉克去世，他們一直保持著積極的聯(lián)絡(luò)。雷富禮承認(rèn)，杜拉克對(duì)他的職業(yè)生涯甚至個(gè)人生活的影響無人企及。

杜拉克告訴雷富禮說：“盡管陷入危機(jī)，P&G仍然不失為一家偉大的公司，你應(yīng)該重新煥發(fā)員工對(duì)公司的信心和對(duì)管理層的信任，而不是草率地進(jìn)行改造。”

“今日組織的基礎(chǔ)不再是權(quán)力，而是信任”，杜拉克說，“最重要的是，你應(yīng)該用客戶的視角，重建公司的文化。”

雷富禮明白了，問題雖在城中，答案卻在城外。在城內(nèi)與城外之間需要一個(gè)接口，而唯一能夠擔(dān)當(dāng)這一界面的只有CEO。于是，雷富禮根據(jù)杜拉克的建議確定了“消費(fèi)者就是老板”的指導(dǎo)原則，并親自擔(dān)當(dāng)傳道者。在一個(gè)又一個(gè)的員工大會(huì)上，他不厭其煩地闡述公司業(yè)務(wù)理念：P&G的產(chǎn)品每日 30億次與世界各地的消費(fèi)者接觸，P&G必須在兩個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”打動(dòng)消費(fèi)者，一個(gè)是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，一個(gè)是消費(fèi)者使用產(chǎn)品的時(shí)候。消費(fèi)者應(yīng)該始終處于P&G所有活動(dòng)的中心。

自從雷富禮擔(dān)任CEO并且把消費(fèi)者當(dāng)老板之后，P&G的銷售額增長(zhǎng)了一倍達(dá)到了760億美元，10億美元級(jí)的產(chǎn)品從10個(gè)增加到24個(gè)；截至金融危機(jī)爆發(fā)前，P&G市值超過2000億美元，躋身全球最有價(jià)值的15大公司之列。

有趣的是，同樣是在2000年6月，當(dāng)中村邦夫坐上松下電器CEO的位置之時(shí)，松下已經(jīng)好久沒有推出一款可以引發(fā)消費(fèi)狂熱的產(chǎn)品了，公司旗下的4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)消費(fèi)電子、家用電器、工業(yè)裝備和設(shè)施，其中有3項(xiàng)都在虧損。中村邦夫意識(shí)到，世界范圍內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)留給松下進(jìn)行變革 的時(shí)間已經(jīng)所剩無幾，他必須在5年內(nèi)完成郭士納在IBM用10年所完成的事情。是收獲輝煌的成功還是被打倒的慘敗？《走出松下幸之助–松下V字形崛起之謎》記錄了中村邦夫重建客戶信任并帶領(lǐng)松下走出困境的精彩故事。

從松下的V字形崛起、P&G的客戶文化重塑到IBM的十年重生路，我們發(fā)現(xiàn)，這些轉(zhuǎn)型故事的主角不是那些明星CEO，而是幕后的客戶；在企業(yè)起起伏伏的背后，其實(shí)就是客戶笑臉的陰晴圓缺。

這樣的故事每日 都在商界重復(fù)著。起初，客戶就是企業(yè)的核心，客戶微笑，企業(yè)自然也微笑；然后，業(yè)務(wù)增多，管理繁雜，客戶被冷落因而不再微笑，企業(yè)也隨之跌入低谷；再往后，幸運(yùn)的企業(yè)能夠找回失去的客戶，將客戶重新置于企業(yè)的中心，客戶恢復(fù)微笑，企業(yè)獲得新生。這個(gè)過程，就像是一條客戶微笑的曲線。

曾經(jīng)榮獲全國(guó)“巾幗文明崗”稱號(hào)的新奧燃?xì)?ldquo;五姐妹收費(fèi)組”就堅(jiān)持用食指敲門，以免驚擾住戶，她們呵護(hù)客戶之細(xì)致入微，由此可見一斑。憑借著這份用心，新奧燃?xì)廒A得了客戶的信任，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的天然氣分銷企業(yè)。

我鄰居家的一臺(tái)創(chuàng)維電視機(jī)的主板壞了，經(jīng)過9次電話、涉及3個(gè)部門、還有1次惡吵、歷時(shí)4個(gè)星期，直到他自己補(bǔ)足差價(jià)換了一臺(tái)新款電視機(jī)，問題才算解決。積沙成塔，問題逐漸積累起來：由于疏忽客戶，客戶服務(wù)質(zhì)量下降、訂單減少、利潤(rùn)遞減、員工士氣低落，于是服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下滑，客戶更加敬而遠(yuǎn)之。

在員工內(nèi)心慢慢滋生出來的對(duì)于客戶的懈怠，就像是企業(yè)的害蟲。如果說IBM和P&G都難以抵擋害蟲的侵襲，你的企業(yè)恐怕也難以幸免。現(xiàn)在又恰逢經(jīng)濟(jì)冬天降臨，如果不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除這些害蟲，你僅存的過冬口糧也會(huì)被害蟲所蠶食。在客戶變臉以前，趕緊啟動(dòng)轉(zhuǎn)型，消滅這些害蟲。

在動(dòng)蕩的商業(yè)格局中，企業(yè)可以依靠的其實(shí)只剩下客戶了。100%的企業(yè)都明白為客戶服務(wù)的道理，只有10%的企業(yè)真正服務(wù)好了客戶，最后不到1%的企業(yè)洞察到，客戶也可以幫助你重現(xiàn)往日的輝煌。明白了這一點(diǎn)，在客戶微笑曲線上，下滑容易，上坡亦不難了。讓客戶做主，讓客戶微笑，和客戶結(jié)盟，讓客戶幫助你消滅害蟲，你就可以安穩(wěn)過冬了。