“干掉”那些壞客戶

　　很多領導都在強調客戶服務，應該在任何時候都滿足并超越客戶的期望——我已經聽到很多了。沒有人喜歡預先估計收入。但是每家企業都會有一些無法為業務帶來價值的客戶。他們只是榨干公司的資源。

　　你該怎么對付它們呢——你該怎么做？

　　1. 未來的項目

　　采購量小的客戶讓人很抓狂，當然，你總是希望你能夠逐步勸說他們采購更多的產品或服務。但是如果他們的核心業務的規模就很小，他們對你的產品和服務購買能力的潛力就非常有限。你可以這樣預測一下：你能從每個客戶哪里最多拿到多少生意？

　　2. 計算一下頭疼的程度

　　壞的客戶會利用你追求卓越服務的渴望。你希望客戶能夠幫助你提高自己的業務水平——但是只在這樣做能夠對你的生意有幫助的時候才是如此。跟蹤一下客戶消耗的時間和所貢獻的收入的比例。然后比較一下你所有的客戶的這個指標值。指標值排名列表上最后5%到10%的客戶也許不值得你再付出努力了。

　　3. 想想哪些客戶在付款，什么時候付款的

　　你知道放棄那些不會付款的客戶。我希望你至少這么做了。但是誰付款太遲——你是否知道原因？通常，那些付款最遲緩的公司是那些最大的公司。這通常是因為財務部門的政策，你對此完全沒有任何辦法。但是在小型公司里，延遲付款通常意味著你最好提早開發票，而且提高頻率。

　　4. 評估它們的價值（不是從錢的角度）

　　最好的工作關系是公司和客戶之間能夠分享價值。如果你們雙方都很直接透明，那么就比較容易。如果對方喜歡操縱你，而你不是這樣，那么你就遇到問題了。首先，他們可能很難共事。其次，你可能面臨著這樣一種危險——你做得越多，你就越會討厭對方該死的公司流程。最后，如果你的團隊成員發現你會忍受客戶的一切行為，那么你在內部所有的價值都會喪失，公司內部的人不會接受你。

　　Diana Pohly,是我認識的CEO中最為價值導向的一位，她在自己的定制出版業務中也遇到了這樣的問題。她對我說，“我發現如果我讓客戶去做一些內部無法接受的事情，就沒人會把公司價值當成一回事了。我必須言行一致。如果你的行為是價值導向的，你就不會同那些不這樣的人共事。”她總結的經驗是：干掉這些客戶的行為對于她的員工和其他客戶來說，會比任何使命陳述或者公司會議都更為有效。

　　那么你今天想“干掉”誰？