管理擁堵現象

對企業而言，擁堵不是什么新現象。供應鏈管理的重點之一就是解決物流的擁堵問題。對社會管理者而言，危機過程中的“人流擁堵”成為一個重要的新課題。以中國的人口特征，每個交通運輸部門或大型商場都經歷過因為擁堵而產生的危機?；疖囌局唤o扶老攜幼、提箱扛包的旅客沖鋒上車的檢票時間，人為制造在擁堵中等待的恐慌。商場往往只看到人潮洶涌的搶購效果，然后為擠踩傷亡事故后悔。即便是其他類型的企業，也常遭遇擁堵現象。鹽場沒想到搶鹽風潮；醫院經常有伴生醫患糾紛的圍堵事件；網上圍觀已經多次讓一個流言動搖一個企業。但是，大多數管理者仍然缺乏對擁堵現象的理解，以至于不斷用錯誤的方法給自己制造新的危機。在頻繁發生各類危機的經營環境中，中國企業至少需要像重視物流擁堵現象一樣來管理“人流擁堵”的問題。

在人流擁堵現象中，所有對正常人的理性思維和行為的假設都需要修改。芝加哥大學庫冉里博士（Enrico Quarantelli）的研究發現，擁堵的人流時常陷入驚恐心理狀態，產生極度的反應或不反應，制造出像野牛、野馬狂奔中相互踐踏的“炸窩”現象。當人們處于驚恐萬狀的擁堵狀態下時，大腦思維短路，啟動原始的求生存條件反射功能。受此影響，人們產生隧道思維，所有的大腦活動狹隘地關注在某一個方面；行為呈現下意識的過度反應，或者過度不反應。研究者還發現，引發擁堵狀態下的驚恐心理有三個觸動條件：人們意識到自己可能陷入“炸窩”的狀態；被眾人行為左右，人們感到無助虛脫；在陌生人的包圍下，人們強烈地感受到孤立無援。這時候，人們容易采取非理性的、下意識的求生行為，無意識地放棄了相互之間的協調。這時候，擁堵的群體出現炸窩崩潰、相互踐踏的行為。

擁堵的群體還經常出現集體無意識和集體激進行為。處于驚恐心理中的群體容易受到少數意見的影響。這種少數意見有影響力，往往因為表達者音量大、人看起來可靠、話聽上去鮮明。緊急狀況中，人的社會性促使人們更加迫切地向往集體的溫暖，希望從歸屬感中體會安全。于是，大多數人把不同的意見吞咽到自己的肚子里，寧愿無意識地跟從集體的行動。受生存下意識的支配，驚恐的人群往往被身體中突然增加的荷爾蒙左右，膽小的人也突然敢于采取激進的行為。對他們，任何現場理性說服都是雞同鴨講。

那么，面對人流擁堵現象，管理者能夠做什么？首先，他們得理解擁堵現象的非理性特征。其次，他們可以在監控人流擁堵過程中采取區間分割的措施和疏導人群流動方向。如果擁堵是企業常態管理中的一部分，企業就必須創造性地設計相應的物理布局，調整每個時間段內人群聚集的潮流形態。911事件中，位于世貿中心大樓中的摩根士丹利2687名員工安全撤離，不幸遇難的13人。其中包括了堅持到最后的安全總監瑞斯科（Rick Rescorla）。從1993年起，瑞斯科就強力推行安全撤退的演習，讓每個員工實際體會慌亂人群的行為特征，建立正確的下意識反應行動。每到12月31日，紐約的時代廣場聚集超過50萬的迎新民眾。他們都被引導進入一個個小圍欄中。進去后，只能出，不能回，保持人流的單方向運動。面對擁堵的人群，管理者肯定的、有權威的、大聲的指令同樣有鎮定效果。除此以外，信號明確，反饋及時，溝通簡明易懂也是控制擁堵現象必須遵守的原則。

研究中國管理現象可以從高深的儒釋道哲學著眼，也可以從最普遍的本土社會生態下手。擁堵現象影響到中國人吃喝住行的每一個方面。它應該從社會控制的話題變成企業管理的內容。在候車亭，在電梯口，在車輛交匯道口，我們每個人學會合適地退一小步，我們的商業文明就在不知不覺中跨出了一大步。