如何應(yīng)對員工壓力和心理問題

金：您從 1997 年就開始深入研究企業(yè)的心理問題，并在通用電器、 IBM 、三星等著名企業(yè)進行大量的心理學(xué)習(xí) 。在對企業(yè)的長期接觸和研究過程中，您發(fā)現(xiàn)企業(yè)有哪些心理問題值得重視？

張：一般地說，企業(yè)的心理問題是員工各種心理問題的總和，但這個總和不是個人心理問題的簡單相加，因此我們更多地應(yīng)從組織層面來考察。

企業(yè)中最突出的心理問題是壓力。員工的壓力可能來源于工作本身，可能來源于工作中的人際關(guān)系，也可能來源于家庭和日常生活，總之壓力可能來源于工作、生活的各個方面，因此實際上壓力是企業(yè)心理問題的核心。壓力過大會引起很多消極反應(yīng)，比如容易疲勞、沮喪，記憶力、創(chuàng)造性下降，工作熱情和積極性下降，還可能產(chǎn)生各種身體反應(yīng)。雖然這些反應(yīng)是員工個人的負擔和痛苦，但無疑極大地影響著工作效率。

第二個比較突出的問題是溝通和人際關(guān)系的問題。在當今企業(yè)，溝通和人際關(guān)系比以往任何時候都重要。溝通和人際關(guān)系有幾個方面，一是與客戶的溝通和關(guān)系，二是同事之間的溝通和關(guān)系，三是上下級之間的溝通和關(guān)系。這三個方面都是很重要的。溝通和人際關(guān)系直接關(guān)系到客戶服務(wù)質(zhì)量、信息傳遞的速度和質(zhì)量、組織氣氛和企業(yè)文化的健康，因此與組織運行的效率是息息相關(guān)的。

第三是心理危機問題。在某些特定的時期，企業(yè)存在心理危機，比如企業(yè)裁員、并購以及員工遭遇空難等災(zāi)難性事件。這時，員工會產(chǎn)生彌散性的心理恐慌，心理學(xué)的干預(yù)是很需要的。另外，在裁員溝通、績效溝通的過程中，管理者的壓力是很大的，心理幫助在這些方面也大有作為。

第四是員工的一些個人問題，比如戀愛、婚姻家庭、子女教育、個人心理困擾等問題。這些雖然是員工的個人問題，卻是影響員工壓力和情緒的重要因素。

金：您指出了很多的企業(yè)心理問題，那您認為這些心理問題對企業(yè)會產(chǎn)生怎樣的影響？

張：我們有一個常識，心情不好或心理不健康是很難做好工作的。員工的壓力、情緒和個人心理問題必然會影響組織效率?，F(xiàn)在不妨重點來談?wù)剦毫栴}。我們時時處處被各種各樣的壓力所包圍，這是我們這個時代的特點。那么壓力到底會帶來哪些負面的影響呢？

首先它會帶來一系列的身體癥狀，比如肌肉緊張，消化不良，心因性肥胖，尿頻或者便秘，呼吸急促，頭暈或者偏頭疼，口干，心悸，免疫力下降等等。

其次還會產(chǎn)生不良的行為，比如習(xí)慣于緊張、不能放松，對煙、酒、茶、咖啡的依賴性增加，性欲衰退，出現(xiàn)強迫性行為，做事拖沓不主動，難以作決定等等。員工當發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)這些情況的時候，就要注意減輕自己的壓力了。

還有一些是情緒和認知方面的癥狀，比如注意力不集中，記憶力下降，閱讀困難，學(xué)習(xí)理解能力下降，創(chuàng)造力下降，經(jīng)常擔憂，煩躁不安，焦慮，對任何事情都沒有興趣等等。

這些個人的壓力反應(yīng)，無疑會對企業(yè)產(chǎn)生很大的影響。壓力和情緒等問題，不像其他身體問題，在組織生活中是會發(fā)生彌散的。那么企業(yè)的損失表現(xiàn)在什么地方呢？我們的研究發(fā)現(xiàn)，員工的壓力將導(dǎo)致企業(yè)的缺勤率增加，離職率增加，事故率增加，工作中的人際沖突增加，招聘、學(xué)習(xí) 等的人力資源管理成本增加，工作積極性或士氣下降，工作效率下降。英國有一個研究表明，壓力造成的損失將耗費整個國民生產(chǎn)總值的十分之一。對企業(yè)而言，盡管壓力的代價難以具體估算，但是對一些壓力和心理干預(yù)項目投資回報率的研究表明，這類服務(wù)項目的收益往往是很高的，遠遠勝過一般商業(yè)投資的回報率。這也從反面證明了壓力和心理問題給企業(yè)造成的損失是多么重大。

金：那么企業(yè)應(yīng)該怎樣來管理和解決這些問題呢？

張：企業(yè)應(yīng)對壓力和心理問題首先要轉(zhuǎn)變觀念，要站在組織層面上來理解員工的心理和個人問題，要充分認識到這些問題對企業(yè)的影響，把員工的心理和個人問題當成是企業(yè)本身的問題，看成是企業(yè)管理的必要組成部分。

其次我們更應(yīng)該看到，心理學(xué)和心理學(xué)專家在企業(yè)壓力和心理問題的管理和干預(yù)方面是非常重要的，也是非常有效的。

企業(yè)應(yīng)對壓力和心理問題有兩個方面的工作可以做，一個是心理學(xué)習(xí) ，一個就是員工幫助計劃 (EAP ， Employee Assistant Program) 。

我在 GE 、 IBM 、聯(lián)想等公司的心理學(xué)習(xí) 都是非常受歡迎的，這說明企業(yè)很需要這樣的學(xué)習(xí) ，另一方面也說明專業(yè)的心理學(xué)工作者是這些心理學(xué)習(xí) 的最佳勝任者。很多企業(yè)已經(jīng)意識到心理學(xué)習(xí) 的重要性，比如壓力和時間管理，工作與生活平衡，自信心與積極情緒，咨詢式的管理者，交互作用分析等等。

當然解決員工壓力和心理問題的最有效、最全面的方法還是 EAP ，也就是員工幫助計劃。 EAP 是一個企業(yè)壓力和心理問題的一攬子解決方案，圍繞著職業(yè)心理健康，由專業(yè)的心理服務(wù)公司設(shè)計提供包括企業(yè)心理問題的調(diào)查研究、組織管理改進建議、宣傳教育、心理學(xué)習(xí) 、心理咨詢等各個方面服務(wù)。國外的 EAP 服務(wù)已有近百年的歷史，發(fā)展得很成熟，證明 EAP 行之有效并且企業(yè)能得到很高的回報。國內(nèi)也在逐漸地開展這樣的服務(wù)。

掛鉤，通過持續(xù)對話，增加主管與員工之間的溝通，使其明白公司的戰(zhàn)略和雙方的期望；準確衡量員工績效，識別表現(xiàn)好的員工，使之獲得更好的獎賞和更佳的晉升機會。