8月30日20時27分，美食專欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣的照片，“有圖有真相—五點叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺布、圍裙一應俱全。請注意角落那個大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的。”殳俏是有著2379個粉絲的VIP，這條微博之后有了4570條轉發(fā)。一時之間，海底撈的火鍋外賣成了熱議的話題。
這家以服務出名的火鍋店已經(jīng)不是頭一次這么做了。早在2003年，海底撈就做過火鍋外賣。當時由于非典，食客們都不愿意去餐館，海底撈的生意嚴重受挫。既然人手有富裕，海底撈決定送餐上門。不過，那時的海底撈只有在四川和西安有門店，遠沒有現(xiàn)在那么出名，生存下去是擺在創(chuàng)始人張勇面前的首要問題。外賣業(yè)務隨著非典的結束也就不了了之了。
海底撈成立于1994年，張勇是個地道的四川人。四川火鍋講究麻和辣，在口感上，各家店的味道差異不大；加上火鍋經(jīng)營相對粗放，門檻不高，競爭激烈。海底撈直到1998年才開出了第二家門店。據(jù)海底撈提供的數(shù)據(jù)，其去年的收入是9.6億，門店數(shù)量51家。
5月份，隨著 北京 、天津、鄭州業(yè)務的穩(wěn)定，北方區(qū)總經(jīng)理袁華強開始重新考慮火鍋外賣的主意。他對《第一財經(jīng)周刊》稱，海底撈外賣的定位是針對中高端用戶，希望給顧客帶來更好的生活享受。“就像是農家樂一樣，一邊享受自然一邊享受食物。”袁華強說。在海底撈的官方網(wǎng)站上，有野炊500元起送的規(guī)定，這個野炊就是袁華強對火鍋外賣最初的構想。
食客們并不這么想。外送業(yè)務推出至今，還沒有遇到過野炊的單子，現(xiàn)在火鍋外賣業(yè)務的主要需求還是來自于家庭聚會和商務用餐。對于門店動輒2個小時的等位，海底撈外賣所承諾的“四環(huán)之內1.5個小時送餐，五環(huán)之內2小時送餐”頗具吸引力。
雖然想法很吸引人，但是海底撈在執(zhí)行上卻相對謹慎。5月，海底撈成立了外賣項目組，投入了一個400呼叫中心。呼叫中心很簡陋，2名員工輪流接聽電話，向各個分店分配外送任務。6月份剛推出時，北京15家門店中只有望京一家設了外賣點。這是海底撈習慣的做法—愿意接受新的點子，但不貿然行事。“選擇一家店作為試點，完善服務，觀察顧客的反應，計算成本，組織討論，然后在所有店面推廣，行不行，試試。”袁華強說。
海底撈外賣服務正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶得到了消息。在海底撈的官方網(wǎng)站上，外送板塊也沒有放在顯眼的位置，似乎無聲無息地，外賣業(yè)務就開始了。最初的兩個月，業(yè)務收入幾乎為零，每日 一兩單的量已經(jīng)算是不錯。
8月30日殳俏微博發(fā)出之后，外送服務的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個店來配合業(yè)務增長。西單店的店長陳群蘭就在這時接手了外賣業(yè)務。
陳群蘭是海底撈的典型員工。她19歲外出打工，在廣州的工廠待過也做過 銷售 員。“別人能得到的我得不到，但我也不知道為什么。”陳群蘭在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱按時發(fā)工資給了自己很大的安全感。她從傳菜員做起，4年之后，成為了門店后勤部門經(jīng)理，2年之后晉升為門店店長。除了財務和 物流 部門，海底撈從不外聘。幾乎所有的門店店長走的都是和陳群蘭差不多的路，他們在海底撈有著七八年的工作經(jīng)驗，是“海底撈的自己人，對公司比較忠誠，并且在服務和理念上與公司保持一致”。
海底撈外賣的菜品價格和店里一樣，配送費分19元、29元和99元三種，其中19元是沒有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費則外賣員會留下來提供全程服務。
西單門店最初只有五六名服務員在做外賣，從配菜、遞送、點算到裝盤都由他們負責。李敏是這個店的外賣負責人，他在海底撈工作3年，原來是西單店的大堂經(jīng)理。“剛開始沒有人知道該怎么做，大家沒有相關經(jīng)驗，只能一步步學習，遇到過困難，就知道要改進。”每日 ，外賣員回來都要向李敏匯報工作：今天送了幾單、客人滿意與否、是否有遲到現(xiàn)象、遇到了什么樣的意外。
因為擔心手忙腳亂，海底撈本來每一單由3人送出，雖然這能給顧客不錯的消費體驗，但是外送的人力成本大大提高。而且電磁爐和鍋需要回收，顧客12點前打電話的話配送員當天都會去收。不過，也正是通過每單3個人的觀察，一些外賣流程開始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點算、裝鍋底、拆調料包等。外送服務逐漸流程化之后，減少了員工的學習 時間。現(xiàn)在，隨著訂單量的增大，西單店的外送人手增加到了10人，配送員已經(jīng)可以單獨完成一個訂單。海底撈外賣派出的都是“先進員工”，口才好，夠機靈，膽子大。陳群蘭門店的尹海波就是3天前剛加入外送隊伍的。他是一個特例，剛來3個月，但是學得很快，也很上心，腦子活絡，由于熟悉北京的地理環(huán)境，簡單學習 之后，就已經(jīng)上手做外賣了。
這些能干的服務員們是這個公司寶貴的資源，他們富有熱情，看起來精力旺盛，有時甚至讓人受寵若驚，但這的確很吸引人。“味道眾口難調，但服務的好壞每個人的標準都差不多。”袁華強說。
在海底撈，服務員分為新人、二級員工、一級員工、小區(qū)經(jīng)理、領班和大堂經(jīng)理。剛進去的員工被稱為新人，每一個新人都由一個一級員工帶著。海底撈在這段時間不急于學習 ，而是告知最基本的服務流程，員工在這段時間更多的是在嘗試和適應工作環(huán)境，那些和公司氣場相合的會留下來。3個月之后，公司對新員工進行顧客服務的考核，通過之后升為二級員工。這時，他們才算是海底撈真正的員工。二級服務員需要掌握的是最基本的服務常識，包括迎接客人，端茶倒水，解釋菜品。要升到一級員工則需要一些打破常規(guī)的服務意識。
餐飲行業(yè)講究服務流程，比如顧客對菜品不滿意，菜里面有頭發(fā)，服務員處理起來都會有基本規(guī)則。但是，在海底撈，員工們被教育的是要“滿足顧客的需求”，他們要有自己的想法。有一次，一個外賣員出去送外賣，忘記帶上水果。他給客人打了一個電話了解到對方喜歡吃哈密瓜，然后在隔壁的超市買了一個。“客人很意外，也很滿意。”
這些細節(jié)很能籠絡人心，服務員也會因此受到客人和領班表揚，這些表揚代表著他們工作上的進步，并且增加他們晉升的籌碼。每家門店每年升任一級員工3至5人，一家店1/3的員工最后會達到一級的水平。通過公司授權，海底撈的一級員工會有更多的權力，他們能夠給予客人200元以下菜品的免單—當然是在顧客不滿意的情況下（主要是類似菜里有小蟲子、服務員不小心把湯潑到客人身上這些嚴重的案例）。服務員會有自己的判斷，領班事后也會分析和考量這個案例，每日 早上開店之前和所有員工分享服務經(jīng)驗。
在外賣服務中，由于擔心員工在外不知道如何處理，和上級不斷的溝通可能會降低顧客的滿意度，海底撈規(guī)定外賣遲到半個小時可以打八折，遲到兩個小時以上的則可以免單。按約定時間送到，如今是海底撈面對的最大挑戰(zhàn)。剛開始是每個人一輛電動車，遇到公司聚餐用餐量很大的時候則會派出面包車。現(xiàn)在隨著人手增多，電動車變得不夠用，公司允許外賣人員打出租車。
帶上腳套、插線板、垃圾桶都是外賣員在送餐過程中的切實體會。他們回來之后上報給店經(jīng)理，店經(jīng)理做一個初步篩選，覺得不錯的上報給總公司并且開始在門店試運行。總公司每個月有一個創(chuàng)新小組會，由袁華強牽頭加上公司的創(chuàng)新委員會，財務，設計，門店經(jīng)理討論，分析在門店長期實行的情況，通過的則可以在所有門店推廣。每一個通過的改進，公司都給予獎勵，一個店的創(chuàng)新數(shù)量還會成為該店長考核的指標。
這些改進措施還不止局限于面對消費者的服務，也包括工作流程，陳群蘭最近推行的白板叫號方式就得到了公司的認可，開始在所有門店推廣。
這個創(chuàng)新緣于每日 海底撈等位的人都特別多，叫號的服務員到后來都會嗓音沙啞，著急的顧客還會一遍遍詢問自己的號有沒有被叫到。陳群蘭買了一塊磁性板，放在門口，按照店內的區(qū)號進行劃分，把各個號碼計劃 在這個板上，顧客們很遠就能知道自己前面還有多少人，服務員也節(jié)省了很多的溝通精力。進一步的，她的員工又想到在快排上座位的前3個號碼的客人那里擺上一盆小花，一來給顧客一個好的心理預期，同時領位的那個服務員一走到候位區(qū)一下子就能找到客人，節(jié)省了和寫號員之間的溝通。服務員的創(chuàng)新都來自于自己的工作，他們有所困擾，開始思考改進方案，他們的建議能夠受到回饋甚至采納讓他們感覺良好，而改進之后的措施也會使工作更有效率。
現(xiàn)在北京每日 的最高外賣量可達到70單，袁華強認為短期內做到每日 100單不是問題，100單是海底撈一個門店單天點餐量的1/3。由于不計成本的投入，火鍋外賣現(xiàn)在是賣一單虧一單的水平。但袁華強希望這個業(yè)務做大之后，能為公司帶來新的利潤增長點—增加的人力成本遠低于新開店的成本，“不行就慢慢試，花3至5年把外賣給做起來。”海底撈的小細節(jié)
等位時
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