7-ELEVEN：用顧客心理學(xué)管理便利店

　　在日本 零售 業(yè)巨頭7-ELEVEN看來，便利業(yè)的經(jīng)營要向 心理學(xué) 范疇靠攏。誰能夠掌握顧客的心理，并從顧客角度出發(fā)進(jìn)行管理和 營銷 ，誰就具有成為零售業(yè)翹楚的潛質(zhì)。

　　以心理學(xué)思考商業(yè)

　　日本7-ELEVEN創(chuàng)始人鈴木敏文很早就覺察到，很多零售領(lǐng)域的銷售很難用經(jīng)濟學(xué)來解釋，要做好這項繁瑣的業(yè)態(tài)，必須得了解消費者的心理，用心理學(xué)來思考消費模式，進(jìn)而制定商業(yè)管理和營銷策略。

　　“影響價值判斷的各種要素，比如顧客是如何掌握商品價值的、對自己而言什么是具有價值的商品、什么樣的商品是顧客會感到需要的等等，就必須以心理學(xué)的角度進(jìn)行思考。”鈴木敏文在自己的《7-ELEVEN零售圣經(jīng)》中如是指出。

　　一個案例是，伊藤榮堂曾經(jīng)銷售過18000日元和58000日元的兩款羽絨被，結(jié)果后者被認(rèn)為太貴而幾乎都銷售不出去。之后，該公司嘗試在這兩款羽絨被之間再放置一款38000日元的羽絨被，神奇的事情立即發(fā)生——58000日元的羽絨被變得非常好賣。

　　當(dāng)顧客只看到18000日元和58000日元的兩款羽絨被時，由于兩者差距較大，很難將兩者做直接比較，于是顧客大多選擇便宜的前者。但是當(dāng)放置了一個中間價格的產(chǎn)品后，人們就容易比較三者之間的差別，在考慮到質(zhì)量等因素后，自然會有相當(dāng)一部分人購買最貴但他們認(rèn)為最有價值的58000日元羽絨被。

　　同樣的產(chǎn)品，但在考慮到顧客的比較心理，公司改變商品銷售結(jié)構(gòu)后，銷量大大不同。這讓鈴木敏文看到了顧客心理學(xué)的重要。

　　因此7-ELEVEN在進(jìn)行商品管理和營銷時，都會以消費者心理學(xué)角度制定計劃。這不僅僅體現(xiàn)在商品品類管理，在定價方面也是如此。在日本7-ELEVEN的經(jīng)營中，其非常重視定價，假如一件商品原本售價是2000日元，但如果根據(jù)市場調(diào)研，該商品的顧客平均接受價格是1800日元的話，那么7-ELEVEN就會調(diào)價到顧客平均接受價格。

　　“在買方市場時代里，成敗的關(guān)鍵是要制定一個合理價格。”在鈴木敏文看來，大多數(shù)顧客的平均接受價格就是合理價格。7-ELEVEN的合理價格并非低價戰(zhàn)，日本7-ELEVEN向來不主張會擾亂市場的價格戰(zhàn)，而是尋求一種最合理最為消費者內(nèi)心所接受的價格來銷售。這既使顧客愿意掏錢，也使7-ELEVEN能夠保證利潤。

　　用肌膚感受啟發(fā)銷售靈感

　　日本7-ELEVEN的心理學(xué)管理還體現(xiàn)在眾多細(xì)節(jié)上。“用肌膚去感受”是7-ELEVEN的“零售圣經(jīng)”中所倡導(dǎo)的。

　　很多人或許會認(rèn)為在夏天就應(yīng)該大量生產(chǎn)和引入冰激凌、冷飲料等貨品，而類似關(guān)東煮這樣熱騰騰的商品應(yīng)該是幾乎沒有銷路的，這在通常情況下是沒有錯的。但7-ELEVEN并不完全這樣認(rèn)為。

　　在7-ELEVEN內(nèi)部 營銷管理 中，非常注重對于氣候的感知，進(jìn)而采取零售銷售策略。比如夏季雨后，假如氣溫不算太高的話，肌膚會感受一絲涼意，此時當(dāng)顧客走進(jìn)便利店，并不會對冰激凌產(chǎn)生太大購買欲望，反而是對能帶來稍許“溫暖”的商品更感興趣。所以7-ELEVEN會在此時將關(guān)東煮或熱咖啡之類的貨品調(diào)整到最顯眼的位置。于是在夏季一些特別的日子，“溫暖”的商品銷量也會很不錯。這可能是那些沒有用“肌膚”去讀懂顧客購買心理的其他業(yè)者所看不到的商機。

　　“用肌膚去感受”法則還體現(xiàn)在設(shè)身處地從顧客角度出發(fā)的進(jìn)貨管理。在日本7-ELEVEN看來，由于便利店有相當(dāng)一部分營業(yè)額產(chǎn)生于食品，因此新鮮度需要極度保障，所以進(jìn)貨的時間很重要。

　　當(dāng)新年1月1日、2日時，幾乎所有的供貨商都會放假，這使得零售店必須提前進(jìn)貨，部分食品的新鮮度肯定會打折扣。因此，日本7-ELEVEN商品部負(fù)責(zé)人向供貨商建議在新年假期內(nèi)進(jìn)貨，以保證產(chǎn)品新鮮度。不過在日本7-ELEVEN僅有15家門店的創(chuàng)業(yè)初期，該建議被業(yè)界嘲笑為“不懂得做生意”，而供貨商也不同意在假期內(nèi)加班出貨。但那時規(guī)模還非常小的7-ELEVEN堅持這一點，并耗費巨大精力去說服相關(guān)供應(yīng)商，終于達(dá)成新年期間出貨的協(xié)議。

　　同樣的制造過程，類似的產(chǎn)品，但或許就是因為一些看似不起眼的調(diào)整細(xì)節(jié)、1~2天微妙的新鮮度感受的不同，讓7-ELEVEN抓住了更多顧客的心。