西門子創新法則：從用戶需求出發挖掘潛在需求

請設想一家大型電氣和電子公司把一個蟻穴模型擺進辦公室的情景，這未免有些不倫不類。而在西門子公司看來，螞蟻在蟻穴塌陷后的處境，信鴿通過地球的磁感線辨別方位等自然界的稀松平常事，正是激發研發人員的創新源泉。

有別于以技術難題為出發點的創新，西門子中國研究院在斯坦福大學提出的設計思維基礎上，創建了適用于中國和工業化環境的西門子i.DT （Industrial DesignThinking in China）橫縱融合創新法，其特點是從用戶的需求出發，深入挖掘潛在需求和整合多種技術或業務來滿足用戶需要。

為了更好實現橫縱融合創新，西門子中國研究院與斯坦福大學合作成立了集成和顛覆性創新中心，其辦公室進駐西門子中國研究院內并命名為天工館。“天工”二字取意于天工開物。在天工館工作的兩名專職及多名兼職教練為西門子研發人員進行課程制定，專門學習 研發人員的橫縱融合創新思維，開發出具有顛覆性潛力的創新技術。

西門子射頻識別技術團隊在開發礦工隨身攜帶的井下定位裝置時，天工館里擺放了一個蟻穴模型和礦工假人。這種用意是西門子i.DT橫縱融合創新中的極端用戶法。因為螞蟻作為自然界的“礦工”，其蟻穴和礦井一樣，面臨著坍塌的風險，觀察螞蟻的世界可以激發項目組看到從礦工等典型用戶那里了解不到的潛在需求。

“中國擁有多樣化和極端客戶，是發展客戶需求主導創新的理想之地。”西門子中國研究院院長徐亞丁說。他認為，從用戶需求出發找到解決現有問題的新技術，這種解決方案對于某一初始用戶最有價值，然后通過不斷改進發展進入主流市場，最終這項技術將改變市場的游戲規則。

極端用戶

西門子在對某個項目的用戶進行需求分析時，通常會先做出一個正態分布圖。圖的中間部分是相關產品或服務的主流和典型用戶，圖的兩邊分別是不常使用此類產品的用戶和“過度”使用的用戶，這兩邊的用戶被定義為極端用戶。此外，西門子也將其他非典型的用戶考慮在內，比如從仿生學的世界尋找極端用戶。“在極端用戶中，想找的潛在需求更容易被發掘。”畢業于斯坦福大學的西門子中國研究院集成和顛覆性創新中心創新教練葛霄告訴《環球企業家》。

天工館曾有一個“Make the building talk more”（讓樓宇說話）項目。在進行樓宇溫度控制討論時，該項目的典型用戶是商業樓宇和酒店里的溫度控制人員，而項目團隊尋找的極端用戶是樓宇的普通員工或訪問者，甚至是在自己家里控制室內溫度的家庭用戶。

原本項目團隊以為家庭用戶會更關注用電量，因為他們需要自己支付電費。而通過調查后項目團隊發現，家庭用戶更關心舒適度而不是花費了多少錢。對于這個項目的極端用戶，也就是那些家庭用戶對舒適度的追求被擴大化了。

通過觀察極端用戶得出的靈感，項目團隊在設計時給予了每個人空間，滿足他們的控制欲。設計通過一個基于西門子的智能樓宇控制系統的手機應用，自動收集建筑中的每個人想要的適宜溫度，這些數字再匯總到建筑系統進行溫度調節。而這樣的應用不僅可以用在溫度調節，還可以用于樓宇系統中其他的比如空氣濕度、燈光亮度等參數的調節，使得樓宇不再是被動的，而是更加智能。

怎樣最高效地從室內一個點到另一個點？西門子也從極端用戶中得到啟發。在現有一些室內導航解決方案里，通常是在手機上呈現室內平面圖，但這種方式使用起來非常復雜。研發人員在西門子集成和顛覆性創新中心做“讓樓宇說話”項目時，將喜歡戶外項目的人和信鴿作為極端用戶。

喜歡戶外項目的人有時通過星星和太陽的位置尋找方向，而信鴿通過地球磁感線來確定方向。該項目團隊借此激發了創新靈感，設計了一款手機應用可以通過攝像頭和手機其他傳感器進行定位。

比方說，當某人對西門子中國研究院的地形不了解，要從天工館到樓宇內的另一個目的地，他可以打開手機，手機攝像頭會根據攝取到的畫面與已存入手機應用中的信息進行對比，從而對這個人的位置做出定位，然后在手機畫面中給出路徑指示和輔助信息。

“鴿子能夠感受到的磁場線是肉眼看不到的。我們能夠通過手機幫助人們感受到看不到的東西，這可以稱為‘第六感’。”葛霄說。

類似的例子還有西門子為武漢設計智能交通系統時，將不太關心車流量的清潔工人納入極端用戶進行采訪。葛霄解釋，極端用戶的意義在于啟發，從極端用戶身上挖掘出來的潛在需求是常規市場調查無法獲取的，滿足這些潛在需求的創新產品能夠更具前瞻性地服務于主流用戶。

為了更好地讓項目成員意識到用戶需求的重要性。天工館會提供真人大小的模型給每個項目分析用戶時使用，其中有些穿著衣服的人形模型，他們有自己具體的名字、年齡、職業，甚至業務愛好。“我們要塑造一個感覺很真實的人出來，這樣在討論問題時總能看到這個人的存在，提醒我們要時刻從他的角度考慮問題。”葛霄說。

集成和顛覆性創新中心在天工館開設了每期4個月的學習 項目，每一批項目有四個組，不同組的研發人員來自公司不同部門，他們每周兩次聚在一起進行創新訓練和午餐會，這樣的計劃 可以讓通常只從自己專業出發考慮問題的研發人員從其他組員的角度獲得創新啟發。這個目的顯然達到了，在“讓樓宇說話”項目中，讓天花板上的每一盞燈作為傳感器進行定位的想法是午餐會聊天所得。

作為橫縱融合創新思維的支持者和實踐者，西門子以極端用戶和概念模型為外來刺激并舉一反三，通過多次迭代的需求分析、頭腦風暴、建立模型和用戶測試反饋，最終整合多種技術或業務來滿足用戶需求。在未來的理想狀態，西門子集成和顛覆性創新中心還會跨越技術的整合，將技術和藝術、教育、傳媒融合到一起。“當然，這個是理想化的狀態。”葛霄對《環球企業家》說。