MBA案例：塞勒菲爾德的失敗危機公關

    泄漏事故發生在中午10：45—11：45之間。媒體很快就報道了所發生的事故，因為從工廠蜂擁出來的工人和琥珀色的警報，人們一眼就能看出工廠出了問題，事故的消息隨后就傳開了。英國廣播公司的電視記者在中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好發布事故消息的準備，所得到的回答只是些站不住腳的許愿，即工廠將發表一個聲明。直到下午4：00才看到這個聲明，而這期間記者們一直提心吊膽地等待著。

    英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，暴露了公司危機狀態下的困境。一方面他們表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面每日 又像擠牙膏一樣一點一點地報出消息，這更加劇了人們的恐懼。

    公司沒有足夠的新聞發布人來應付外界打來的詢問電話。記者們發現他們要排隊等候消息。于是不確定的因素大大滋生了人們的不安情緒，政府為此也十分焦慮。英國核燃料公司的新聞辦公室在正常工作時間后停止辦公。當探聽消息的人在晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞發布人上班后再回電。

    最后，英國核燃料公司不得不開始收集有關信息，也因此而付出了巨大的代價。他們花費200萬英鎊進行廣告宣傳活動，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。

    危機給我們如下啟示：

    發生事故時，應該有專門的機構對外發布消息。新聞辦公室晚上應該留人值班，以處理媒體晚上打來的電話。對外封閉不但會失去公眾支持，而且容易上起公眾爭論。

    要讓新聞發布機構或公關經理始終能得到最新的信息以及公司為了控制危機而正在采取的措施。新聞發布機構要與組織的高級主管不斷溝通，并運用專業知識來判斷和決定哪些信息可以傳播給媒介，以及應該怎樣進行傳播。對外新聞發布辦公室應實行24小時工作制，防止危機中傳播失誤所造成的真空。

    平時應該挑選一些其他崗位上的人員接受訓練，以便他們在危機期間能協助公共關系部門處理媒體打來的電話。