永和大王運營中的細節(jié)問題

    永和大王的細節(jié)問題

    前些天去了幾次永和大王，永和的食物還是不錯的，但一些細節(jié)問題讓筆者不夠滿意，也是這些細節(jié)上的不足使得永和大王很難獲得像麥當勞那樣的客戶滿意度與忠誠度：

    1、筆者叫服務(wù)員收拾下桌面時，服務(wù)員來我桌前，啪的放下了收拾的端盤，聲音很響，她的臉是蹦著的。擦桌子時拿著桌布在桌面轉(zhuǎn)了幾下，大家知道那樣擦桌子永遠擦不干凈，灰塵始終是停留在桌面上的。

    2、吃飯時時不時聽到刺耳的聲音，轉(zhuǎn)頭一看原來是服務(wù)員將勺子從一個小鐵箱放到另一個小鐵箱，放的時候不是輕放，而是隨手一放，所以發(fā)出那么難聽的聲音。這個服務(wù)員根本就沒有意識到這么個動作給顧客帶來的極差的消費體驗。

    3、吃過幾次米飯，分量不是今天多一點就是明天少一點；油條也是，有時大一點，有時小一點，有時小的可憐。就是說產(chǎn)品沒有做到標準化，沒有標準化就難給顧客一樣的感覺，不一樣的感覺就很難有長久的滿意度與忠誠度。

    4、服務(wù)員在顧客吃完后收拾餐盤后，就堆在洗碗房的那個小窗口，感覺非常凌亂，顧客抬頭都能看到。凌亂的東西只能自己看到，不能讓顧客看到。顧客看到凌亂的東西對你的印象就會有折扣。

    5、熱豆?jié){始終敞著面對空氣，當顧客需要時，服務(wù)員就隨手拿起鐵舀子給顧客乘了一杯，乘完后就隨手將舀子放到了一邊，這是非常不衛(wèi)生的。

    這些細節(jié)上的不足正是以永和為代表的中餐品牌與麥當勞這樣跨國品牌的差距。麥當勞的產(chǎn)品上的缺陷并沒有失去消費者，產(chǎn)品上的不足使得麥當勞更加努力在服務(wù)以及細節(jié)上下功夫，用周到的服務(wù)與細節(jié)管理來彌補產(chǎn)品上的缺陷。   中餐館與麥當勞的差距

    要想獲得消費者的青睞則必須去研究消費者需求的變化，針對需求的變化做出經(jīng)營行為上的調(diào)整。對食品安全的關(guān)注以及生活節(jié)奏的加快使得消費者去快餐店消費主要關(guān)注三方面：一是是不是很干凈，是不是很衛(wèi)生，是不是吃的可靠；二是速度夠不夠快，能不能盡快吃到食物；三是態(tài)度好不好，細節(jié)有沒有做到位。

    因此，中餐館必須從這三方面下功夫。在與麥當勞這些品牌逐漸競爭的過程中，表面的東西都已學(xué)會，硬件方面已經(jīng)沒有差距或者說差距很小。可麥當勞最核心的東西不是表面的硬件，而是無形的服務(wù)以及一整套規(guī)劃的操作系統(tǒng)。光學(xué)會硬件并不能保證能成為麥當勞那樣的品牌，硬件是基礎(chǔ)，要想減小與麥當勞的差距，還必須要學(xué)那些無形的理念與系統(tǒng)化的操作方法。

    標準化是中餐品牌的一個瓶頸，沒有標準化就很難大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制，沒有大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制，品牌就很難迅速做大。這種標準化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品標準化、管理標準化、服務(wù)標準化三個方面。

    產(chǎn)品標準化

    大家先來看產(chǎn)品標準化。產(chǎn)品標準化說得通俗點就是無論在什么時間、什么地點你提供給消費者的產(chǎn)品都是一樣的。一樣的產(chǎn)品消費者就會有一樣的體驗，這也是大家經(jīng)常去麥當勞的原因。盡管是說垃圾食品，但當我們餓時我們還是去麥當勞。什么原因促使大家采取與心中所想完全不一樣的行為。有的人說是麥當勞干凈衛(wèi)生，有的人說麥當勞等待時間短，有的人說是寬敞明亮等等。筆者不否認麥當勞麥當勞干凈衛(wèi)生、寬敞明亮，但筆者認為最重要的原因是等待時間短，因為餓時我們需要在最快的時間內(nèi)解決餓的問題，而麥當勞給了我們可以預(yù)期的時間，而中餐館做不到。

    那麥當勞使用什么方法可以保證供應(yīng)的時間。那就是產(chǎn)品標準化，正因為標準化使得麥當勞可以工業(yè)化生產(chǎn)（機器代替人工），生產(chǎn)的效率有了大幅度的提高，而中餐館最難做到的就是這一點。如果說麥當勞做食品是科學(xué)的話，那么中餐館做菜更多的是藝術(shù)。在麥當勞每只雞翅炸多長時間，每塊面包上灑幾克鹽等都有明確的規(guī)定，而中餐館在這塊都沒有規(guī)定，廚師更多的是靠感覺、靠經(jīng)驗，而經(jīng)驗、感覺是最不可靠的。所以我們在中餐館不同的店面，吃的一碗面，有的時候咸，有的時候淡，有的時候湯多，有的時候湯少，有的時候面多，有的時候面少等，總之感覺不一樣。而我們無論在什么地方、什么時間吃到的麥當勞食物的味道都是一樣的。

    管理標準化

    管理標準化是指在管理中要有一整套完整的規(guī)章制度與工作流程，任何人都要按照制度與流程去做事。曾經(jīng)有學(xué)者指出：管理在中國更多的理而不是管。也就是說中國社會是個人情化的社會，要想有管理的效果更多的是要靠情感的溝通而非硬性的規(guī)章制度。但這種溝通難度效率非常低，因為你沒有標準，每當遇到問題時你都要與管理的對象要做個別溝通，既耗時也耗力。如果有了標準，遇到問題時拿出規(guī)章制度，逐一對照，按照規(guī)章制度上的規(guī)定來處理。

    無論是誰只要違反了規(guī)章制度都要做出處罰。只有一視同仁，規(guī)章制度才可能不被破壞，；而如果一人破壞了制度沒有受到相應(yīng)的懲罰，就會有第二個人、第三個人去破壞，制度就會形同虛設(shè)。如果高管或者家族成員違反了制度而沒有受到懲罰，員工就會認為公司管理不公平，從而影響工作的積極性與團隊的士氣。

    看完了規(guī)章制度來看工作流程。工作流程要求我們要將工作分解，將復(fù)雜工作分解成多個簡單的工作，分解要細，分解后的每一工作要具體、要有操作的時長以及操作步驟，每一步驟都有具體的動作要求。工作分解后不需要發(fā)揮員工的聰明才智而只需按照流程中的規(guī)定去完成他的工作，各人做各事、分工明確效率才有大幅度的提高。

    服務(wù)標準化

    服務(wù)標準化是指無論什么時間、什么地點、為誰服務(wù)、遇到什么情況，服務(wù)人員的服務(wù)行為與服務(wù)態(tài)度都是一致的。筆者認為服務(wù)員是不能帶著心情去上班的，有心情就會影響服務(wù)的質(zhì)量。在顧客面前，要始終如一保持服務(wù)的熱情與態(tài)度。無論是在什么顧客面前，都要保持一貫的微笑與行為，不能因人而異，不能區(qū)別對待。

    標準化的問題是中餐品牌難做大的重要原因，外加服務(wù)上的不足，使得這么大的國家這么豐富的餐飲文化中，竟然沒出來一個像樣的民族餐飲品牌，這是可悲的。但愿在不久的將來，能見到克服標準化難題，同時在服務(wù)上精耕細作始終為顧客提供超一流消費體驗的民族快餐品牌。