凈雅集團：中餐如何標(biāo)準(zhǔn)化

　　從2009年起，凈雅實現(xiàn)正餐的擴張，在 北京 及山東省內(nèi)的濟南、青島、臨沂、煙臺、濰坊等城市實現(xiàn)連鎖，力爭用5年時間把版圖拓展到50家直營連鎖店。

　　中餐想做大，除了確定經(jīng)營思路，還有一個繞不過去的坎—如何實現(xiàn)中餐標(biāo)準(zhǔn)化。“標(biāo)準(zhǔn)很難落地的原因就是因為沒有一套工具和方法的保證，而信息化是一個好方法。” 凈雅執(zhí)行總裁李志宏說。

　　文化凈雅：2%的離職率，90%的滿意度

　　中式正餐從后臺到餐桌，上百種工序無一不需要人去操作，其中的誤差可想而知。在一般的餐廳，管人非常難。比如高薪聘請的大廚往往只聽大老板的話，對于其他中層管理者和規(guī)章制度根本不理睬。員工精神要飽滿，服務(wù)要周到，原材料要新鮮，菜品口味要好，每次來吃味道還不能變，這些看似簡單的要求實際隱藏著深厚的內(nèi)功。

　　2000年，凈雅一次性投資2000萬元建了一個綜合性的學(xué)習(xí) 基地，該學(xué)習(xí) 基地由香港設(shè)計師設(shè)計，擁有多媒體中心、形體教室、禮儀教室、擺臺教室、攀巖墻壁等現(xiàn)代化設(shè)備，每年的運行費用高達500萬元。凈雅所有的新員工，包含外聘的中層都要到這里接受學(xué)習(xí) 才能上崗。基層崗的新員工要進行2個月的軍事化封閉學(xué)習(xí) ，必須熟練掌握各項必要的技能。

　　2009年，凈雅又引進金蝶EAS戰(zhàn)略 人力資源 管理系統(tǒng)，作為 人力資源管理 咨詢成果的承載平臺。經(jīng)過一年多的業(yè)務(wù)規(guī)范和梳理，凈雅在2010年實現(xiàn)了EAS戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)全面上線運行。

　　在凈雅， 企業(yè)文化 管理列入考核。“我們在用人方面，文化是一票否決項”， 企業(yè)管理 中心總經(jīng)理張棟華表示，“一個人的真誠、謙虛，我們都有量化指標(biāo)和落地措施，而且做了流程。”比如一次內(nèi)部交流過后，溝通雙方可以在系統(tǒng)上為對方打分，溝通成績自動計入系統(tǒng)考核，此項文化考核成績會直接影響升職、福利、年終獎等等。

　　目前，凈雅集團的整個組織架構(gòu)、職員 績效 、考勤、 薪酬 等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相互關(guān)聯(lián)，同時與前臺系統(tǒng)、BIS（觸摸屏）系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、E-learning系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行實時共享和同步。一些個性化的 管控 點，諸如招聘管理中的員工推薦獎勵管理，人事事務(wù)中的離職結(jié)算管理、淘汰管理，學(xué)習(xí) 模塊的轉(zhuǎn)正測評管理、學(xué)習(xí) 激勵管理，員工信息管理中的福利管理等，都得以在系統(tǒng)中很好地實現(xiàn)。2009年，凈雅員工的月離職率只有2%，遠低于行業(yè)平均離職率，員工滿意度高達90%。

　　全面協(xié)同 供應(yīng)鏈

　　一般餐飲企業(yè)容易出現(xiàn)監(jiān)管漏洞，凈雅希望建立完善的供應(yīng)商管理體系，加強供應(yīng)商績效考核；同時建立集團統(tǒng)一的物料編碼管理體系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)財務(wù)一體化。

　　凈雅展開了一場轟轟烈烈的“標(biāo)準(zhǔn)化運動”。凈雅抽出120余名業(yè)務(wù)骨干，建立起集團統(tǒng)一的數(shù)據(jù)維護模式，統(tǒng)一的會計科目體系，重新建立了物料編碼體系。物料編碼從23000余個精簡為12000余個，避免了一物多碼，保證了編碼的唯一性。

　　在做到“書同文，車同軌”之后，2010年1月，采購、倉儲、加工、配送四大業(yè)務(wù)全面開展，金蝶EAS供應(yīng)鏈系統(tǒng)成功上線。凈雅實現(xiàn)了完整統(tǒng)一的信息化共享平臺，優(yōu)化后的高效供應(yīng)鏈整合了產(chǎn)、供、銷等幾個業(yè)務(wù)單元，全面打通內(nèi)部供應(yīng)鏈，在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)前廳菜品預(yù)測需求計劃、生產(chǎn)、調(diào)撥、發(fā)運、采購、庫存、核算一系列的單據(jù)流，將內(nèi)部供應(yīng)鏈中涉及到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息進行整合，實現(xiàn)職能部門之間的協(xié)同。

　　“一些在采購和倉儲方面很重要的考核指標(biāo)，在餐飲行業(yè)很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。EAS上線之后，我們感覺和以前相比有很大進步”， 供應(yīng)鏈負責(zé)人孟強表示，通過集中采購和周期定價的系統(tǒng)管控，凈雅成功降低采購成本和經(jīng)營成本10%，提高經(jīng)營利潤10%以上。

　　高效中央廚房

　　2009年3月，凈雅北京城域中央廚房正式建立，實行區(qū)域直營店統(tǒng)一采購、加工和配送的模式，在穩(wěn)定菜品標(biāo)準(zhǔn)、提高質(zhì)量的同時，也保證了菜品制作工藝的保密性。中央廚房標(biāo)志著凈雅開始向廚房操作崗位單純化、工序?qū)I(yè)化發(fā)展。目前，凈雅的生產(chǎn)過程包括在威海工廠的海參、蟄頭、山木楂等原材料的初加工，在北京城域中央廚房的半成品加工業(yè)務(wù)，以及在各門店根據(jù) 銷售 預(yù)測向中央廚房傳遞生產(chǎn)計劃需求。

　　過去，凈雅中央廚房的計劃調(diào)度員通過手工收集各門店的需求，結(jié)合現(xiàn)有庫存現(xiàn)狀，下達采購計劃和生產(chǎn)計劃。然而手工Excel不能及時查詢各門店的歷史耗用數(shù)據(jù)，而且通過原料耗用量進行需求預(yù)測，與實際需求存在較大差異，很難有效指導(dǎo)前廳銷售。

　　2010年，通過金蝶EAS的成功應(yīng)用，凈雅實現(xiàn)了菜品標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化管理。集團 物流 中心集中維護菜品物料清單（BOM），然后分配給各個門店，門店可以根據(jù)地域特色、門店特色對菜品配方進行更改。通過菜品物料清單的標(biāo)準(zhǔn)用量，為成本分析提供了可靠依據(jù)，同時物料清單的標(biāo)準(zhǔn)成本也為菜品定價提供了決策依據(jù)。

　　菜品日成本管理

　　高檔餐飲的經(jīng)營特點，決定了凈雅必須對魚翅、鮑魚等高檔原料加工過程進行出貨率控制，以及對各加工間進行毛利控制，實現(xiàn)菜品標(biāo)準(zhǔn)成本與實際成本的對比分析，以提高企業(yè)經(jīng)營效率。

　　之前，中央廚房的成本核算只能按月進行，半成品實際成本與核算成本存在較大差異。正餐的果盤、海鮮大禮包、特殊菜品等沒有物料清單（BOM），自助餐菜品則全部沒有物料清單，因此，酒店只能做到成本總額核算，不能核算到具體的加工間和菜品。

　　凈雅綜合考慮了各業(yè)務(wù)模式，制定了集團統(tǒng)一成本管理與核算體系，以支持中央廚房、酒店（正餐、自助餐）兩種業(yè)態(tài)的快速擴張。通過EAS的多組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)控制策略設(shè)置，落實管控強度，實現(xiàn)了集權(quán)和分權(quán)管理的平衡。

　　在酒店接收原料和半成品分配到各加工間倉庫后，每道菜都有物料清單，放幾顆海參、幾顆鮑魚都有一個標(biāo)準(zhǔn)，每日 的實際用量都會與標(biāo)準(zhǔn)用量進行對比，并通過EAS計算差異率，進行日常的成本管控和考核。一些特殊需求也得以圓滿解決，譬如酒店的海鮮大禮包可以直接在收銀系統(tǒng)設(shè)置海鮮原料編碼進行銷售，其他沒有物料清單的特殊菜品，可由廚師長在供應(yīng)鏈模塊中錄入實際消耗。現(xiàn)在，凈雅可以通過系統(tǒng)定期對各個廚房間的實際毛利率和目標(biāo)毛利率進行對比，指導(dǎo)銷售部門調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)。

　　及時準(zhǔn)確的菜品定價

　　凈雅商品定價管理主要包括對菜品、酒水、外賣、原料四大類的定價。不同的物料在不同組織下的成本和售價不同，在正餐和自助餐等不同業(yè)態(tài)下也有不同的價格類型，包括包廂價、零點價、折扣價、例份、大份、小份等等。

　　凈雅提出了以商品為核心，建立包括商品研發(fā)、物料清單維護、采購入庫、財務(wù)核算、市場調(diào)研情況等全面的定價信息管理機制，對商品進行分類管理，不同的商品對應(yīng)不同的定價流程、數(shù)據(jù)采集方式、職能部門等等。

　　金蝶EAS中的定價管理幫助凈雅實現(xiàn)了全面的商品定價管理。首先，通過主數(shù)據(jù)及物料清單維護，根據(jù)菜品物料清單和標(biāo)準(zhǔn)成本，自動計算出成本價；其次，財務(wù)部門根據(jù)菜品的毛利率對價格進行評審，再經(jīng)過品牌中心根據(jù)市場調(diào)研情況，對該菜品或同類菜品在市場上的售價或競爭對手售價進行確認。再次，確定該商品在不同組織、不同業(yè)態(tài)、不同價格類型下的銷售價格，由各門店前臺餐飲系統(tǒng)下載使用。

　　客戶關(guān)系管理：“一卡通”提升上座率

　　穩(wěn)定的客源不但決定著一家餐館的經(jīng)營好壞，而且還直接關(guān)系到一家餐館的店面人氣。顧客是餐館的第一生命。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）也是餐飲行業(yè)信息化的基礎(chǔ)和重點。

　　凈雅原來的會員卡在下屬各個酒店的賬務(wù)沒有進行集中管理， “比如我在這個酒店用座機訂餐時叫孫小姐，建立了一個客戶信息；下次我去另一個酒店消費用手機訂餐叫孫艷，又新建了一個客戶信息”，據(jù)凈雅CRM用戶組長孫艷介紹，即使同一個單位在同一家酒店也可能會有多個不同的名稱，因此雖然搜集了很多客戶信息，但是后期還是無法進行有效分析。

　　在應(yīng)用EAS進行業(yè)務(wù)梳理后，問題迎刃而解。凈雅不僅實現(xiàn)了集團財務(wù)統(tǒng)一管理，并且在EAS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用包括客戶信用管理、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)維護、客戶投訴建議、評價管理等等，通過信息規(guī)范與合并，保證了客戶信息的唯一性，為凈雅的個性化服務(wù)提供依據(jù)，指導(dǎo)客戶關(guān)系的維護，不斷提升客戶滿意度。

　　現(xiàn)在，會員卡的最大亮點是“一卡通” ，在任何酒店、區(qū)域、業(yè)態(tài)都可通用，并且會員卡信息與財務(wù)緊密集成，每一次刷卡都會反映到財務(wù)那里。”

　　實踐證明，憑借EAS為客戶關(guān)系管理提供強有力的工具支持，凈雅實現(xiàn)了復(fù)雜的會員卡政策和返點促銷管理，上座率和收入都因此提升了10%。

　　基建及物業(yè)的全生命周期管理

　　2009年6月，北京錦繡凈雅大酒店盛大開業(yè)。這是凈雅集團傾心打造首家高端商務(wù)餐飲酒店，也是凈雅集團在北京投資的第四家高檔餐飲酒店。2009年7月，夢海凈雅大酒店和文海自助餐開業(yè)。

　　凈雅每年管理的新建、改建、擴建、裝修等工程項目達20余個，凈雅應(yīng)用金蝶EAS實現(xiàn)了基建項目從立項、成本測算、設(shè)計、招投標(biāo)、現(xiàn)場施工、竣工驗收 、交接、項目后評估的全生命周期管理，并體現(xiàn)了凈雅對于基建業(yè)務(wù)特色的設(shè)計管理、全方位的進度管理、精細化物資管理的要求。

　　在物業(yè)管理方面，EAS所處理的業(yè)務(wù)范圍涉及到凈雅保障中心信息化部分的各個環(huán)節(jié)，包括基建與保障的項目交接、設(shè)備設(shè)施的全生命周期管理、日常的保障業(yè)務(wù)等。據(jù)了解，應(yīng)用EAS系統(tǒng)后，凈雅在物業(yè)保障方面的滿意度達到85%以上，物業(yè)保障成本降低了10%。

　　全過程品牌活動管理

　　凈雅每年管理集團的傳播、促銷活動近100個，涵蓋數(shù)十家供應(yīng)商、媒體，9家門店和2種業(yè)態(tài)。由于品牌活動需要由集團總部統(tǒng)一管理，各門店分散執(zhí)行，存在地域分散、數(shù)量眾多、周期不確定等客觀因素。在沒有軟件系統(tǒng)的時候，往往是分工的時候很細，而實際執(zhí)行和檢查的時候就會有遺漏，更無法進行長期的匯總及周期對比。

　　凈雅應(yīng)用EAS，主要從活動計劃、活動監(jiān)控、活動效果評估三個方面進行活動的管理控制，實現(xiàn)對活動全過程的跟蹤管理。其中，活動計劃管理完成了活動的費用預(yù)算、周期、活動內(nèi)容、組織分工、檢查項目、評估指標(biāo)設(shè)定；活動監(jiān)控實現(xiàn)對整個活動過程中組織及檢查項的跟蹤檢查記錄，保證活動按計劃進行及確保活動結(jié)果，同時收集活動過程中的評估源數(shù)據(jù)，用于評估指標(biāo)的取值；活動效果評估會根據(jù)活動監(jiān)控過程中收集的數(shù)據(jù)，依照事先確定的指標(biāo)評估方法，對活動效果進行評估。

　　探索“凈雅模式”

　　“我們希望探索行業(yè)模式，將來能夠為整個服務(wù)行業(yè)的發(fā)展推動貢獻我們自己的力量。”凈雅執(zhí)行總裁李志宏說，“中餐為什么沒有產(chǎn)生大規(guī)模的企業(yè)？為什么連鎖化受到制約？我們要在這個行業(yè)里真正成為管理最好的企業(yè)，就要探索中餐的標(biāo)準(zhǔn)化。”

　　李志宏表示，實現(xiàn)中餐標(biāo)準(zhǔn)化在當(dāng)今的技術(shù)發(fā)展趨勢下必須要靠信息化來支撐，“特別是對于我們這樣一個餐飲企業(yè)來講，不能簡單地只讓員工背標(biāo)準(zhǔn)，必須要把標(biāo)準(zhǔn)固化在一些流程和系統(tǒng)當(dāng)中，通過有效的技術(shù)手段讓標(biāo)準(zhǔn)能夠快速應(yīng)用起來。所以，信息化是我們標(biāo)準(zhǔn)化落地最好的支撐平臺。”