ＣＦＯ實(shí)戰(zhàn)：狙擊應(yīng)收賬款的六部曲

上市公司2011年三季度的成績單已全部亮相，根據(jù)最新的2282家上市公司的數(shù)據(jù)來看，前三季度共實(shí)現(xiàn)凈利潤1.5788萬億元，較上年同期增長20.61%；然而，這些上市公司的應(yīng)收賬款高達(dá)1.8218萬億元，同比增高達(dá)55.22%。應(yīng)收賬款的管理是所有企業(yè)財務(wù)管理中的重點(diǎn)，對于咨詢這樣一個新興行業(yè)更是如此。

由于服務(wù)周期長、產(chǎn)品表現(xiàn)形式特殊，這使得咨詢企業(yè)賬面上形成了大量的應(yīng)收款項(xiàng)，有些長期收不回來的款項(xiàng)已經(jīng)形成壞賬。隨著咨詢業(yè)務(wù)市場的迅猛發(fā)展，咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和產(chǎn)品特點(diǎn)又決定了大部分款項(xiàng)是在為客戶提供服務(wù)后收取，那就意味著應(yīng)收賬款的絕對金額和占流動資產(chǎn)的比重都在不斷加大，所以加強(qiáng)對咨詢企業(yè)應(yīng)收賬款的管理顯得尤為重要。

勢在必行的應(yīng)收賬款管理

我國咨詢行業(yè)從上世紀(jì)80年代開始興起，發(fā)展到今天已經(jīng)初具規(guī)模。隨著我國企業(yè)逐步邁向世界舞臺，以市場經(jīng)濟(jì)為發(fā)展平臺的咨詢業(yè)有可能是我國21世紀(jì)最具希望的朝陽產(chǎn)業(yè)之一。

但由于我國咨詢業(yè)發(fā)展歷史較短，目前尚未建立健全行業(yè)管理組織，與之配套的相關(guān)法規(guī)、政策、市場監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范等也還不完善。此外咨詢企業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)良莠不齊的狀態(tài)，企業(yè)整體經(jīng)營管理水平不高。在無序的市場競爭之中，為了爭取客戶和搶占市場份額，以低價或還不符合一般市場規(guī)律的收款條件與客戶簽訂合同的現(xiàn)象普遍存在，收款的時間往往晚于項(xiàng)目結(jié)束的時間，在企業(yè)賬面上形成較多的應(yīng)收賬款。再加之服務(wù)性行業(yè)存貨和應(yīng)收票據(jù)等其他流動資產(chǎn)較少的特點(diǎn)，總體導(dǎo)致應(yīng)收賬款占流動資產(chǎn)比重很大。

雖然咨詢業(yè)的上市公司較少，無法從公開渠道得到準(zhǔn)確的公開數(shù)據(jù)信息，但根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和對行業(yè)的了解，可以肯定今后幾年隨著咨詢業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)應(yīng)收賬款的規(guī)模在成倍地快速增長，而且這種增長趨勢在近一段時間還會呈現(xiàn)“爆炸式”增長。

加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理的重要性

據(jù)統(tǒng)計，在應(yīng)收賬款的管理中，如果企業(yè)建立有效的管理措施，并對其實(shí)施事前、事中和事后的全面控制和管理，可以減少約80%的呆賬、壞賬損失，如果只采用事前控制，也可以防止約70%的拖欠風(fēng)險。而咨詢業(yè)的行業(yè)特殊性和其應(yīng)收賬款的特殊性，決定了加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理是企業(yè)管理的重中之重，所以對咨詢企業(yè)應(yīng)收賬款的全面管理是減少和防止發(fā)生壞賬損失的有效手段，原因有以下三個方面。

首先，由于咨詢企業(yè)的應(yīng)收賬款是企業(yè)除現(xiàn)金外最主要的流動資產(chǎn)，咨詢企業(yè)的大部分項(xiàng)目和大部分合同款是在項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)束以后收取，賬面累積的應(yīng)收賬款金額較大，同時在項(xiàng)目執(zhí)行過程中咨詢企業(yè)的人工成本、差旅成本等直接費(fèi)用已經(jīng)支出，所以一旦發(fā)生壞賬就會給企業(yè)帶來直接的財產(chǎn)損失。

其次，通過對應(yīng)收賬款的管理可以監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量。隨著咨詢業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)管理者不可能顧及到項(xiàng)目的執(zhí)行層面，如果項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)管體系再缺失的話，項(xiàng)目的質(zhì)量就得不到有效監(jiān)管，而項(xiàng)目質(zhì)量又是咨詢企業(yè)生存的“命脈”，如果項(xiàng)目質(zhì)量出了問題，不但項(xiàng)目的款項(xiàng)收不回來，有可能因?yàn)橐粋€項(xiàng)目毀了一個剛剛樹立起來的品牌。

而從應(yīng)收賬款的管理角度出發(fā)，通過對項(xiàng)目回款的及時性、回款的可能性等方面進(jìn)行分析和監(jiān)管，往往可以起到對項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管的作用。因?yàn)槿绻蛻魧?xiàng)目質(zhì)量不認(rèn)可或有疑義時，是不可能按照合同及時付款的，這樣管理者就可以通過對應(yīng)收賬款的管理來監(jiān)管和監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量。

第三，咨詢業(yè)應(yīng)收賬款發(fā)生壞賬的可能性高。因?yàn)樽稍儤I(yè)在中國剛剛起步，客戶對咨詢的認(rèn)識、接受程度不夠，不少客戶雖然希望借助外腦提高管理水平，對咨詢行業(yè)認(rèn)識僅限于從報刊上爆炒的“XX公司花XX萬元購買管理咨詢服務(wù)”的了解上。相對于國外管理咨詢機(jī)構(gòu)來說，雖然國內(nèi)咨詢公司的收費(fèi)已經(jīng)相當(dāng)?shù)土?，但管理咨詢這種高智力服務(wù)的收費(fèi)仍令許多企業(yè)“不買賬”或者是“買了賬”后覺得太不值，這些心理和行為也在一定程度上加大了收款的難度，使壞賬發(fā)生的可能性升高。

應(yīng)收賬款的形成原因

其一，從咨詢服務(wù)的產(chǎn)品角度來講，產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式可能就是一本幾十頁的報告，和一般意義的商品比較有看不見、不直觀的特點(diǎn)。也許咨詢報告蘊(yùn)涵的商業(yè)價值很高，但短期內(nèi)無法看到成效，產(chǎn)品的這種特性使得客戶接受起來總覺得不是“物有所值”，所以客戶的付款條件往往是“事后付款”或期望“看到咨詢服務(wù)產(chǎn)品的價值后再付款”，由于咨詢企業(yè)不能及時收到款項(xiàng)，就形成了對客戶的應(yīng)收賬款。

其二，咨詢服務(wù)在服務(wù)形式、產(chǎn)品特點(diǎn)、報酬收取等方面雖然與會計師、律師、券商等的服務(wù)基本類似，但客戶接受和認(rèn)可的程度不一樣，會計師、律師等提供的中介或咨詢服務(wù)已經(jīng)得到了客戶的廣泛認(rèn)可，所以客戶可以接受“一手交錢一手交貨”，甚至是“先付錢后交貨”的服務(wù)，對咨詢服務(wù)的認(rèn)可和接受程度遠(yuǎn)未達(dá)到這種認(rèn)識。另一方面，目前咨詢服務(wù)提供的咨詢報告的法律效力不同于會計師、律師提供的報告，對所承擔(dān)的法律責(zé)任還未有明確的規(guī)定。例如企業(yè)在上市過程中由咨詢服務(wù)提供的發(fā)展前景評價、市場分析及預(yù)測等咨詢報告的使用方式是以引用的形式在券商的招股說明書中出現(xiàn)，咨詢報告不作為單獨(dú)的材料使用。這些因素也是導(dǎo)致客戶不愿意及時付款，使咨詢企業(yè)形成大量應(yīng)收賬款的原因。

其三，隨著咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對咨詢報告的期望和要求也越來越高。在實(shí)際工作過程中經(jīng)常遇到客戶要求以效果定價格，以結(jié)果付款的現(xiàn)象。特別是關(guān)于流程優(yōu)化咨詢、業(yè)務(wù)流再造咨詢、園區(qū)招商規(guī)劃、上市募投可研分析等咨詢服務(wù)項(xiàng)目，大部分客戶往往以“結(jié)果導(dǎo)向”制與咨詢企業(yè)簽訂合同，甚至有些客戶希望是看到效果或有確定的結(jié)果后再付款，雖然咨詢服務(wù)已經(jīng)完成，但款項(xiàng)卻難以立即收回。

其四，咨詢業(yè)目前處于發(fā)展的初期階段，咨詢的服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，咨詢方法、咨詢技術(shù)、咨詢工具、咨詢的市場環(huán)境等不夠完善，咨詢產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)不到客戶的期望。同時客戶希望通過一個點(diǎn)子、一本報告即可達(dá)到減少成本、提高效益或“一個點(diǎn)子暴富”的投機(jī)思想還普遍存在，這些都在一定程度上導(dǎo)致了收款難或收款滯后。

六管齊下

加強(qiáng)對客戶的資信管理，建立信用制度

咨詢企業(yè)要做好應(yīng)收賬款的管理就要從源頭抓起，甄別現(xiàn)有和潛在的客戶資源，建立完善的客戶管理體系和信用管理制度。值得提出的是，除財務(wù)部以外還要設(shè)立項(xiàng)目管理部或資信管理部等職能部門，選取合理的信用條件，建立恰當(dāng)?shù)男庞妙~度，健全動態(tài)的客戶信用評級體系，及時對客戶資信狀況進(jìn)行跟蹤、分析與更新。避免為了盲目占領(lǐng)市場，而忽視對客戶的信用管理，或以明顯不合理的收款條件與客戶進(jìn)行簽約。

加強(qiáng)企業(yè)核心競爭力建設(shè)，理性選擇客戶

咨詢企業(yè)要加強(qiáng)自身核心競爭力建設(shè)，形成有特色、成體系的咨詢服務(wù)產(chǎn)品，在承攬業(yè)務(wù)前，結(jié)合已有的知識積累和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以及現(xiàn)有人才隊(duì)伍，充分評估承接項(xiàng)目的能力，盡量承接自己熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化的咨詢服務(wù)。堅(jiān)持對客戶的要求和期望要有理性的評估，對待項(xiàng)目要“有所為，有所不為”，形成有特色的主營業(yè)務(wù)方向。比如說，提到“埃森哲”時就聯(lián)想到“企業(yè)績效提升”，提到“麥肯錫”就聯(lián)想到“戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略運(yùn)營”。而且在開展業(yè)務(wù)時應(yīng)理性選擇客戶，不與明顯超過實(shí)際支付能力的客戶簽約，避免造成客戶對產(chǎn)品的不認(rèn)可，進(jìn)而影響到款項(xiàng)的收取。

不斷提升咨詢服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，讓客戶滿意

產(chǎn)品質(zhì)量是所有企業(yè)的“生命線”，對于咨詢企業(yè)而言產(chǎn)品質(zhì)量尤其重要。為客戶提供有用、實(shí)用、有價值的咨詢方案并得到認(rèn)同，是促成應(yīng)收賬款收回的前提條件，也是防止出現(xiàn)壞賬的先決條件。咨詢企業(yè)提供的服務(wù)是一種高智力型、高附加值的高端服務(wù)產(chǎn)品，需要以高度的職業(yè)化和專業(yè)化來為客戶服務(wù)，并通過服務(wù)贏得客戶的信任。為客戶提供咨詢方案需要以戰(zhàn)略的高度來考慮問題和解決問題，即使不能讓其看到咨詢方案時，就有一種“眼前一亮”的感覺，也要在使用后有一種“物有所值”的心理感受。只要能提供一個令客戶“心服口服”的咨詢方案，那么客戶就沒有理由拒付款項(xiàng)，出現(xiàn)壞賬的可能性就不會存在。

要明確內(nèi)部管理職責(zé)，將收款工作與個人利益掛鉤

咨詢企業(yè)在對應(yīng)收賬款的管理上要明確責(zé)任，建立不相容職務(wù)的分離制度和完善的考核制度，使得不同的利益各方形成相互影響、相互監(jiān)督、相互牽制的內(nèi)部管理制度。例如對同一個客戶建立項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理的“3C”服務(wù)體系，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，對項(xiàng)目人事計劃 、質(zhì)量控制、進(jìn)度管理、資料歸檔等負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的溝通、商務(wù)談判、付款條件的設(shè)定和收款。客戶服務(wù)經(jīng)理作為企業(yè)內(nèi)部相對獨(dú)立的“第三方”，一方面為客戶提供項(xiàng)目執(zhí)行過程中的關(guān)懷和服務(wù)，另一方面監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的問題。公司內(nèi)部將他們的職責(zé)范圍給予明確界定，將相關(guān)責(zé)任人的績效工資、個人業(yè)績、獎勵提成等利益與項(xiàng)目的質(zhì)量、收款掛鉤，一旦產(chǎn)生項(xiàng)目質(zhì)量問題或發(fā)生壞賬損失，就要追究其責(zé)任并影響個人利益，以防止或減少壞賬的發(fā)生。

多提供咨詢的后續(xù)附加價值服務(wù)，讓客戶認(rèn)可服務(wù)

咨詢服務(wù)對客戶來講是一種投資行為，即便是一個成功、實(shí)用的咨詢項(xiàng)目，也很難在短時間內(nèi)看到明顯的經(jīng)濟(jì)效益，所以為了讓客戶認(rèn)可咨詢服務(wù)價值，建立長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系以及長期提供后續(xù)附加值服務(wù)的機(jī)制異常重要。咨詢企業(yè)在后續(xù)服務(wù)階段，通過課程學(xué)習(xí) 、回訪、會議、后期溝通等給客戶傳遞先進(jìn)的管理理念、管理方法、管理工具，并以此進(jìn)行知識更新和經(jīng)驗(yàn)分享，培養(yǎng)實(shí)用的企業(yè)管理人才。通過長期的合作，真正幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，推動客戶的變革與成長，讓客戶在接受咨詢服務(wù)后，確實(shí)能夠保持持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展與成長，不斷提高管理水平，從而提升企業(yè)運(yùn)營效益。通過實(shí)實(shí)在在的服務(wù)建立起相互信任和相互認(rèn)可的合作基礎(chǔ)，以此促進(jìn)應(yīng)收款項(xiàng)的收取，發(fā)生壞賬的機(jī)率就會大大降低。

要敢于使用法律武器維護(hù)自身利益

在實(shí)際工作過程中，除了合同雙方對咨詢服務(wù)產(chǎn)品存在異議導(dǎo)致的應(yīng)收賬款收不回來的情況外，確實(shí)也存在有惡意拖欠款項(xiàng)的客戶，所以咨詢企業(yè)要敢于使用法律武器維護(hù)自身利益。通過對欠款金額的大小，逾期時間的長短，客戶拖欠的原因等進(jìn)行分析，對于較嚴(yán)重或惡意欠款的客戶，應(yīng)采用向客戶發(fā)付款通知書、催款函、律師函等有法律效力的催款措施，甚至可以通過訴訟或仲裁的手段促成款項(xiàng)的收回。

（作者為賽迪顧問股份有限公司財務(wù)總監(jiān)）