20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)
針對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn), 如何經(jīng)營(yíng)好這20%的客戶
利用35000個(gè)大額產(chǎn)品的銷(xiāo)售案例研究出的銷(xiāo)售智慧
全球500強(qiáng)企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷(xiāo)售精英的必修課程
【課程收益】
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對(duì)20%的客戶利用九子訣“找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事”來(lái)搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來(lái)提升其價(jià)值，形成二次或三次等購(gòu)買(mǎi)是研究的重點(diǎn)；利用銷(xiāo)售管理的工具 “天龍八部”來(lái)掌握其進(jìn)展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理，利用營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)典“四度理論”來(lái)改變其營(yíng)銷(xiāo)模式，從而實(shí)現(xiàn)大客戶營(yíng)銷(xiāo)中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動(dòng)，彼此提升各自的價(jià)值與貢獻(xiàn)度。
【課程大綱】
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
· 大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
· 大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
· 建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
· 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
· 提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
· 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車(chē)的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
· 步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
· 步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
· 步驟三，個(gè)性化服務(wù)
· 步驟四，確保你的顧客成為回頭客
· 步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶的期望值管理
· 提升服務(wù)的七把金鑰匙
· 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成
· 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
· 如何正確面對(duì)大客戶的抱怨
· 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
· 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)
· ·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因
· 影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析
· 移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析
·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)
· 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
· 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
· 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
· 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度
· 何謂大客戶的忠誠(chéng)度
· 顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值
· 實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
· 開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
· 顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
· 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
· 客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
· 服務(wù)創(chuàng)新的概念
· 如何服務(wù)創(chuàng)新
· 戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享：泰國(guó)東方大飯店CRM戰(zhàn)略
