探析客戶行為背后的動機與意義，客戶旅程地圖學(xué)習(xí)與實踐
課程背景與目標(biāo)
本課程通過對用戶旅程地圖構(gòu)建方法的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點、設(shè)計的機會點。同時讓產(chǎn)品(服務(wù))團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品。學(xué)后可快速快速思考并運用到工作中，達(dá)到產(chǎn)品用戶體驗快速分析及優(yōu)化等成果。
目標(biāo)收益
用戶旅程地圖的定義與價值
用戶旅程地圖研究方法
用戶旅程地圖繪制過程
快速理解及展示
培訓(xùn)特色
通過對互聯(lián)網(wǎng)諸多案例的剖析講解，講師十分生動且有趣的講課風(fēng)格，以及培訓(xùn)過程中的充分互動，使得學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性大大提高，學(xué)員好評率高。
學(xué)員基礎(chǔ)
學(xué)員必須具備互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品運營基礎(chǔ)、對互聯(lián)網(wǎng)大眾主流產(chǎn)品有較強的理解思考及意見
培訓(xùn)時間
授課時間為1天， 6小時/天， 共計6個課時。
課程大綱
用戶/客戶旅程地圖的定義與價值
什么是用戶/客戶旅程地圖
客戶旅程地圖形式及目標(biāo)
為什么企業(yè)必須要創(chuàng)建客戶旅程地圖？
客戶旅程地圖的作用與意義
--更深入了解客戶、輔助進(jìn)行客戶的分類
--助力企業(yè)流程再造
客戶旅程地圖法的特點和優(yōu)勢
--以客戶的角度進(jìn)行有效輸出
--直觀了解各方階段痛點
--分析產(chǎn)品和服務(wù)在各個環(huán)節(jié)優(yōu)劣勢
附典型客戶旅程地圖案例展示：
--標(biāo)準(zhǔn)版案例（某客戶體驗旅程 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品客戶體驗旅程 共計2-3例案例）
--手繪版案例（熱門產(chǎn)品手繪案例展示 共計3-5例案例）
為什么沒有標(biāo)準(zhǔn)化的客戶旅程地圖？
互動：各小組思考及決定團隊需繪制的產(chǎn)品
用戶/客戶旅程地圖研究方法及內(nèi)容準(zhǔn)備
客戶旅程地圖兩種研究方式
---分析法、資料調(diào)研
客戶旅程地圖的內(nèi)容準(zhǔn)備
--客戶角色、觀察記錄
（行為研究、調(diào)查問卷、競品分析）
客戶旅程地圖繪制前注意事項：
--計劃足夠的時間來描述一個角色。
--確保成員來自組織的不同領(lǐng)域不同級別
--樂于分享
標(biāo)準(zhǔn)化客戶旅程地圖詳細(xì)拆解
包括要素 優(yōu)先級 1：
客戶角色（Personas）
時間線 （Timeline）
接觸點（Touchpoints）
客戶預(yù)期（Expectation）
實際的客戶體驗（Experience）
包括要素 優(yōu)先級 2：
情緒（Emotion）
真話時刻(隱性痛點)（Moments of truth）
輔助角色（Supporting characters）
互動演練：各小組按需整理資料啟動準(zhǔn)備工作
創(chuàng)建繪制用戶/客戶旅程地圖
創(chuàng)建客戶旅程地圖前的5項思考？
七步繪制客戶旅程地圖：
Step1：選定一個客戶角色（及階段）
Step2：明確要研究的客戶角色的客戶旅程的起點和終點（目標(biāo)定義）
Step3：發(fā)現(xiàn)從起點到終點整個客戶旅程過程中的重要接觸點，以及在各接觸點上的客戶體驗的情況
1）如何確定客戶旅程中的重要接觸點？
Step4：根據(jù)每個接觸繪制客戶一張客戶體驗地圖
Step5：找出其中超出客戶預(yù)期的接觸點（MOT）
Step6：找出其中讓客戶受到挫折或放棄的接觸點
Step7：結(jié)論及判斷核心價值
客戶旅程每個階段的確定因素：
--他們的目標(biāo)是什么，他們想要實現(xiàn)什么目標(biāo)
--他們期望這個過程是什么樣的
--他們用來完成舞臺的步驟和接觸點
--在每次接觸點體驗期間，他們是如何感受到情感的？
--他們在行動上的其他想法
--完成需要多長時間
互動演練：各小組開始繪制產(chǎn)品客戶旅程地圖
用戶/客戶旅程地圖創(chuàng)建成功標(biāo)準(zhǔn)及展示
創(chuàng)建成功旅行地圖的規(guī)則：
--建立“為什么”和“什么”。
--基本的真理
--與他人合作
--不要跳到可視化
--用最終產(chǎn)品吸引客戶
互動演練：各組展示旅程地圖輸出成果
Q&A
