課程背景
作為售前銷售人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內在心理狀態一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應對。持續接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內部持續的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發泄），甚至可能出現離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰。
因此，洞悉客戶心理，培養對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實現銷售成交的雙贏，真正為客戶創造價值，保持銷售的持續成長。
培訓對象
企業的客服主管、銷售主管及銷售經理。
課程大綱
第一章 銷售心理學與客戶購買心理動機分析
一、 銷售心理學的概念
1、 銷售的過程就是一場心理博弈
2、 銷售就是駕馭人性
3、 什么是銷售心理學
視頻案例：推波助瀾
二、為什么要學習銷售心理學
1. 銷售心理學揭示了產品銷售過程中的心理規律
2. 提升營銷人員心理學知識和心理素質
3. 使營銷人員懂得客戶的需求與欲望
4. 使營銷人員充分激發客戶的潛在需求
5. 實現營銷人員掌控銷售過程和結果
三、客戶購買心理動機與分析
1、客戶的購買心理動機
●現實與期望的差距
●擺脫痛苦獲得快樂
2、客戶的購買心理
●面子心理
●從眾心理
●推崇權威
●愛占便宜
●受到尊重
●自己決定
第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略
一、初步接觸階段的客戶心理把握與應對技巧
1、初步接觸的客戶8個心理分析
２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務
●討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
●客戶信任的樹模型
●經驗分享：設計師的職業形象與客戶信任
●實戰話術演練：１２種創造性的開場白的設計與演練
●實戰話術演練：客戶認為設計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認法、權威印證法
３、10種客戶心理分析以及應對技巧與話術
●理智穩健型
●優柔寡斷型
●自我吹噓型
●豪放果敢型
●喋喋不休型
●沉默寡言型
●吹毛求疵型
●神經質型
●圓滑難纏型
●情感沖動型
●分析與處理示范：理智穩健型
●理智穩健型的特征：
●發式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭
●客戶嚴肅冷靜，遇事沉著
●獨立思考，不愿別人介入
●對設計師的講解認真聆聽
●有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點
●購買決定以對商品和知識為依據
●善于比較挑選，不急于作決定
●應對技巧與話術設計：
●談指標、談數字、談技術
●必須從產品功能利益入手
●多分析比較，多舉證，數據說話
●使客戶全面了解產品的利益
●客戶只有經過理智的分析才有可能接受
二、客戶需求把握階段的客戶心理與應對技巧
１、客戶需求的冰山模型與心理分析
案例：少婦買房子
２、不同年齡段的客戶心里特征
●青年人的需求心理與應對
●中年人的需求心理與應對
●老年人的需求心理與應對
案例：新人如何向老年人賣房子
4、 如何區和鎖定關鍵決策人
案例：我是如何鎖定關鍵決策人的
三、 深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
1、 背景詢問 SITUATION
2、 難點詢問 P ROBLEM
3、 暗示詢問 I MPLICATIONS
4、 需求--滿足詢問 N EED PAYOFF
案例：某外墻裝飾設計師與客戶決策人的溝通話術示范
學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發問
o 銷售人員運用SPIN工具向客戶發問，必須嚴格對照工具四步內容，而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。
o 客戶為對銷售人員的表達給予積極配合，以協助銷售人員完成這一工具演練。
四、產品價值呈現階段的客戶心理把握與應對技巧
1、從產品的銷售者到解決方案的提供者
●客戶需要的不是單純的產品
●客戶需要的是滿足需求的方案
●方案銷售的5W2H策略
●你給客戶的方案一定是有比較優勢的
●討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況
２、如何使用FABEC工具進行產品賣點陳述
經驗分享：產品介紹中常犯的八個錯誤
案例：某外墻裝飾設計師用FABEC工具向客戶介紹產品和方案
學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣（10分鐘之內）
五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶異議本質
2、客戶異議期的四大心理
●擔心吃虧
●害怕上當
●多占便宜
●有成就感
３、解除客戶異議的七大方法
●直接否定
●ABC法
●反論處理法
●優點補償法
●迂回否定法：（是的……同時……）
●反問法
●回避法
４、應對價格敏感型客戶的四種方法
●表示對客戶的理解
●區分價格高與貴是兩回事
●結果導向，用正例證
●用價格更高的產品與其對比
情景模擬：靈活用所學處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內）
六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶成交的時心理活動分析
2、客戶合作意向的積極信號
●非語言信號
●語言信號
3、激發客戶購買沖動的六大法則
●能夠創造更多的客戶讓渡價值
●產品能夠最大化滿足客戶需求
●生動化描述讓客戶價值情景化
●讓客戶覺得自己有購買的義務
●有效利用第三方案例進行印證
●真誠贊美和肯定客戶觀點想法
情景模擬：及時抓住客戶成交心理運用有效話術促成合作
