1. 大客戶管理的由來
決策制定單元的概念
關(guān)系營銷
大客戶管理的風(fēng)險(xiǎn)
2. 大客戶關(guān)系的發(fā)展歷程
大客戶關(guān)系發(fā)展的階段
大客戶管理孕育階段
大客戶管理初期階段
大客戶管理中期階段
伙伴式大客戶管理
協(xié)作式大客戶管理
間斷大客戶管理階段
間斷關(guān)系的外在原因
客戶關(guān)系發(fā)展模型
3. 大客戶計(jì)劃（戰(zhàn)略分析）
SWOT分析
安索夫矩陣
營銷計(jì)劃系統(tǒng)
營銷計(jì)劃定位
規(guī)劃與實(shí)施
4. 大客戶的識別和定位
市場細(xì)分
描繪市場地圖
尋找平衡點(diǎn)
區(qū)間分析矩陣
DPM構(gòu)建十步驟
營銷目標(biāo)和戰(zhàn)略的設(shè)定
定義和選擇大客戶
5. 大客戶計(jì)劃
目標(biāo)客戶分析
客戶內(nèi)部價(jià)值鏈
客戶采購過程和信息需要分析
競爭力比較
大客戶營銷策略分析
6. 大客戶經(jīng)理的角色和技巧
大客戶經(jīng)理的角色
大客戶經(jīng)理在各個(gè)階段的職能
大客戶經(jīng)理的技能開發(fā)
7. 客戶服務(wù)基本問題：
你特有的服務(wù)立足點(diǎn)
你提供服務(wù)的特征
你的客戶是誰及其需要
你的客戶如何看你
8. 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
確定標(biāo)準(zhǔn)的重要性
服務(wù)面
程序面
個(gè)人面
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
9. 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
客戶關(guān)系管理原則
客戶關(guān)系管理的層次
客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
10. 客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷
客戶服務(wù)的三個(gè)階段
被動服務(wù)與主動服務(wù)
服務(wù)要素與服務(wù)類型
客戶的自我服務(wù)
客戶關(guān)懷
11. 大客戶管理的未來
商業(yè)環(huán)境的變化趨勢
價(jià)值鏈管理的趨勢
12. 大客戶管理與整體銷售管理
