課程開(kāi)發(fā)背景】
※ 顧客滿意度之惑：
中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)怪象：大家都在做著差不多的事，制造著差不多的“顧客不滿意度”
不菲的代價(jià)：開(kāi)發(fā)客戶費(fèi)時(shí)費(fèi)力、投入巨大，而客戶流失卻屢見(jiàn)不鮮、成為常態(tài)
必要的探究：如何尋求差異化的服務(wù)理念與服務(wù)推廣方略？顧客滿意度的“出口”？
普遍的憧憬：如何走出服務(wù)績(jī)效不彰漩渦，全面提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成顧客滿意目標(biāo)？
※ 95%服務(wù)人員的問(wèn)題：
中國(guó)服務(wù)水平不高的兩大原因：普遍缺乏服務(wù)意識(shí)；服務(wù)人員文化水平偏低
一個(gè)態(tài)度問(wèn)題：如果客戶不是中國(guó)人的“上帝”，那么客戶是什么？
一個(gè)思維短板：一線服務(wù)人員換位思考能力普遍不足
一眾能力缺陷：開(kāi)展客戶服務(wù)的系統(tǒng)性技巧
※ 顧客滿意度整體提升戰(zhàn)略：
滿意始于公司內(nèi)部： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最關(guān)鍵因素——人、人、人、還是人！
易位思考：從顧客的角度而非企業(yè)自身的觀點(diǎn)來(lái)分析消費(fèi)者需求，彌合服務(wù)質(zhì)量差距
戰(zhàn)略性思路：在高科技環(huán)境中提供傳統(tǒng)的高情感服務(wù)（High touch service）可出奇制勝
服務(wù)產(chǎn)品化：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)御及客戶服務(wù)核心價(jià)值
遵循致勝路徑：從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠(chéng)度，讓客戶回頭
【課程收益】
1、 重新認(rèn)知“服務(wù)”，讓愛(ài)成為所有服務(wù)的主題
2、 有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，洞悉消費(fèi)者心理
3、 認(rèn)知頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)外功法”，開(kāi)發(fā)出色的客戶意識(shí) + 一流的換位思考
4、 參悟服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”，打造“個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)”
5、 掌握十全十美的客服技巧，從貼心的售前服務(wù)→優(yōu)異的售中服務(wù)→完善的售后服務(wù)
【適合群體】 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理層、服務(wù)團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】 2~3天
【個(gè)性化授課模式】
三位一體的授課技術(shù)：感性理念輸入＋理性情境營(yíng)造＋個(gè)性服務(wù)開(kāi)發(fā)
模塊一 思維篇：登峰造績(jī)的服務(wù)理念
1、最后發(fā)財(cái)?shù)氖钦l(shuí)？：真正在淘金潮中賺到錢(qián)的人！
2、亞洲頂級(jí)品牌的體驗(yàn)與啟發(fā)：什么是“服務(wù)”？
3、你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
4、從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七個(gè)要素
5、實(shí)現(xiàn)較高顧客滿意度的模型：意識(shí)&技能&機(jī)制
測(cè)評(píng)：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)鍵的因素？
模塊二 基礎(chǔ)篇：頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)外功法”
1、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
2、客戶意識(shí)：“美國(guó)客戶服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
3、必須具備的客戶意識(shí)：服務(wù)以客戶為本
4、服務(wù)中的”生命工程“：要我服務(wù)→我要服務(wù)
誦讀：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務(wù)信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“：價(jià)值、系統(tǒng)、人員誘因
6、易位思考：顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
7、對(duì)癥下藥：客戶的八大價(jià)值觀與風(fēng)險(xiǎn)觀
練習(xí)：客戶的”憤怒清單“——我的服務(wù)痛點(diǎn)
模塊三 認(rèn)知篇：世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
1、Reliability（信賴(lài)度）：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
2、Assurance（專(zhuān)業(yè)度）：知識(shí)和謙恭態(tài)度及使顧客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料的外表
4、Empathy（同理度）：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)
5、Responsiveness（反應(yīng)度）：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化
模塊四 強(qiáng)化篇：彌合“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
1、供給者差異一：不知道顧客所期望的
2、供給者差異二：沒(méi)有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
3、供給者差異三：沒(méi)有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4、供給者差異四：同承諾不相符的實(shí)際工作表現(xiàn)
練習(xí)：建立XXX公司的“服務(wù)藍(lán)圖”
模塊五 方法篇：服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”
1、服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：服務(wù)金三角
2、員工滿意度決定顧客滿意度：服務(wù)利潤(rùn)鏈
3、從外部客戶到內(nèi)部客戶：外部營(yíng)銷(xiāo)Vs內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
4、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)一：為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
5、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)二：雇用樂(lè)于助人的員工
6、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)三：培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
7、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)四：監(jiān)督員工表現(xiàn)
8、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)五：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗思卡爾頓酒店
模塊六 行動(dòng)篇：遠(yuǎn)超他人的七大服務(wù)利器
1、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
2、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
3、“專(zhuān)門(mén)化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
4、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
5、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
6、“娛樂(lè)化”之劍：開(kāi)發(fā)客戶滿意度的前奏
7、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
模塊七 修煉篇：競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力的建立
1、競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力五大要素：個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉
2、制定“作戰(zhàn)計(jì)劃”：設(shè)定行動(dòng)目標(biāo)及服務(wù)改善計(jì)劃
競(jìng)賽：《新80/20法則》競(jìng)技會(huì)
