培訓講師：羅惠依老師
培訓理念：
企業想要提高員工“服務與接待禮儀”水平，
如果僅以聽講為主，實現知識上“知道”，是幾乎無效的，
一定是經過嚴格的訓練，能夠行為上“做到”，才能收到銷售業績和口碑的實效！
羅惠依老師，17年培訓經驗，一貫以“實戰訓練”為特色，
為奧運會“禮儀小姐訓練”、
中國航空航天中心“中央首長接待服務禮儀”、
北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待服務，
金隅地產、金茂府地產、中原地產、我愛我家、鏈家、中化方興等幾十家地產類企業，
以及多家航空公司、私人醫院、高端美容醫院等，
均提供了卓有成效的服務與禮儀訓練，
并指導了訓練后的持續鞏固計劃、禮儀服務檢查、禮儀大賽等后續活動；
培訓特點：
羅惠依老師以自己獨有的教學天賦，結合16年豐富教學經驗，設計制作出獨特而高效的
教學方式，多年來深受各界學員的熱烈歡迎與誠摯好評：
1全程精彩圖片，教學生動直觀
2全程互動問答，促進自我感悟；
3老師現場示范，學員現場練會
4大量故事案例，學習樂在其中
課程收益：
通過“互動體驗”的訓練，
促使員工在 “服務觀念”上建立正確的認知；
在“行為”上獲得以下有益的改善：
從“看、問、聽、說、做”五個方面，
訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”，
掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法。
化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法。
從而更好地贏得客戶，增加業績，避免工作失誤與投訴；
適用對象 ：服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；
培訓時間： 2天（每天6小時）
課程大綱：
第一天
第一部分 “服務意識”-----正確的態度，決定自覺的行為
一 強化正確的服務意識（互動進行）
1什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？
2 從你自己服務工作中的常見問題入手，看待服務
3實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為
4 以客為尊的服務原則
5 服務人員應具備的特質
6 服務技能包含的豐富內容：“看、問、聽、說、做”五大修煉
二 服務溝通的實質 （游戲感悟）
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2 現場溝通游戲：聽口令做圖形
3 游戲啟示：有效溝通三步驟：
第二部分 “被看”與“看”的技能（看圖挑錯、問答、講解）
一 “被看”----展現專業的服務形象
一）服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；
二）服務著裝
1 一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正
2 一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為
三） 服務儀態的規范練習、糾正：（老師示范、全體練習、糾正）
1 男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
2 男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
3 男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正
4 女士優雅蹲姿練習、男士端莊蹲姿練習
5 引導客戶或領導行走、上下樓梯、進出電梯、開關門的規則與失誤
四） 服務表情訓練：三種不同的服務笑容訓練
五） 優質服務各種手勢訓練：
1 現場改正冒犯他人的不良手勢
2 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、
3 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正
4 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
5 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
二 “看”---察言觀色的技能（看圖、提問、練習）
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義：
顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實態度？
3如何運用自己的身體語言，引導有利銷售的溝通？
4訓練：小組“口語和體語”溝通技能練習
第二天
第三部分 “問”-- 怎么問？達成什么目的
一 溝通高手：“會問”比“會說”更重還要
二 重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
四 演練：問的技巧練習
第四部分 “聽”-----怎么聽？聽懂什么？
一“聽”為什么會拉近與對方的關系？
二 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
三 傾聽過程中的積極呼應技能
第五部分 “說”――說什么？怎么說？（小組情境對話練習）
一）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”
二）服務禮貌用語練習
三）真誠贊美的三大技法、失誤
四）服務中宜談的、忌談的話題
五）服務中“指責與投訴”應對技能
1 交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
3 客戶不滿的遞進表現、應對方式不同
1） 抱怨、牢騷
2） 提建議
3） 指責、批評
4） 憤怒、正式投訴
4 面對“指責投訴”的應對技能
1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？
2）客戶為什么會投訴？ 3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？
4) 如何了解“客戶所看到的真相”？
5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A 如何先讓客戶釋放負面情緒
B 如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。
C 何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
D 何時趕快進入解決程序
E 如何提供解決辦法并進行客戶確認
F 如何及為何要進行跟蹤服務
6）小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習
七）特殊情況的應答技能
1 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
2 遇到客戶責怪服務者“動作慢，業務不熟悉“時：
3 遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時：
4 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
5 客戶投訴無法當場答復時
6 客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時
7 服務者需請求客戶諒解時
8 服務者遇到客戶致謝或道歉時
第六部分 “做”----服務中的行為溝通（看圖挑錯、老師示范、全員練習）
1 迎客禮儀
起身迎接的時間、站位、
陪同行走的不同走位
2 致意禮儀
揮手禮、點頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對象、使用環境
3稱謂禮儀
不同場合的稱謂慣例
避免稱謂的失禮行為、禁忌
4 名片禮儀
遞送名片的順序、動作
收納名片的禮儀、禁忌
5 介紹禮儀
自我介紹方法：四個要素缺一不可
介紹雙方認識的重要順序:尊者有優先知情權
居中介紹的四個步驟、禁忌
如何做有禮的被介紹者
6敬茶禮儀
遞送水杯的禁忌動作、適宜動作
7送客禮儀
8服務接待中的常犯錯誤、現場答疑
9 如果企業需求，可以增加40分鐘“女性職業淡妝與絲巾技巧”訓練
（可增減的靈活內容）
